Hur snabbt ska du svara på leads från webbplatsen?
Oavsett om det handlar om ett hett lead eller någon som lämnar sina kontaktuppgifter för första gången är svaret enkelt: svara så snart du kan och se till att förfrågan når rätt person direkt. Om du inte kan lösa ärendet genast, bekräfta att du har tagit emot meddelandet och berätta när du återkommer.
Svarstid för leads är tiden från att en förfrågan kommer in via webbplatsen tills ditt företag svarar personen för första gången.
Ett lead är en potentiell kund som har visat intresse, till exempel genom att fylla i ett formulär eller fråga om en tjänst. Personen kanske jämför alternativ, undersöker priser eller fortfarande försöker ringa in sitt behov. Läs vår introduktion till vad ett lead är (på finska).
Skapa en tydlig process för att svara på leads från webbplatsen
Börja med att kontrollera vart förfrågningarna från webbplatsen kommer. Om meddelandena är fördelade mellan flera inkorgar, formulär och meddelandekanaler behöver ni bestämma vem som bevakar varje kanal och vem som tar över vid frånvaro. Se också till att kontaktuppgifter, kundens fråga och tidpunkten för förfrågan framgår.
Sätt ett mål för hur snabbt teamet ska ge ett första svar. Välj en svarstid som ni kan hålla även när det är mycket att göra och skriv in den i era gemensamma rutiner. Det första svaret kan lösa hela ärendet eller vara en kort bekräftelse med besked om när kunden får ett utförligare svar.
Gå igenom processen med konkreta exempel. En offertförfrågan ska gå till sälj. En teknisk fråga ska nå någon som kan tjänsten. När alla vet vem som ansvarar för ärendet och vart det ska skickas minskar risken för dubbla svar och förfrågningar som ingen besvarar.
Följ upp om rutinerna fungerar i vardagen. Ändra ansvarsfördelningen om meddelanden blir liggande.
Testa er leadhantering och era mål för svarstider genom att följa när meddelanden kommer in och hur lång tid det tar innan det första svaret skickas. Syftet är att se var arbetet stannar upp: blir meddelandet förbisett, väntar det på att någon ska ta ansvar eller saknar den som ska svara rätt information?
Skriv ned återkommande hinder och kom överens om praktiska lösningar i teamet. Om flera personer bevakar samma kanal behöver ni till exempel bestämma hur ni markerar att ett meddelande hanteras. Då kan alla se vem som har tagit hand om det och om ett svar redan har skickats. Använd erfarenheterna för att förbättra processen.
Vem ansvarar för varje lead?
Svaret dröjer lätt om alla tror att någon annan tar hand om förfrågan. Utse därför en ansvarig och en ersättare för varje kanal. Bestäm också vad som händer när ett meddelande kommer utanför arbetstid eller under semestern. Alla ska veta vem som ansvarar för ärendet och var de kan se om någon redan har börjat hantera det.
Uppmärksamma även kontakterna i början av kundresan. Någon kan höra av sig medan de fortfarande undersöker olika alternativ. Sådana kontakter blir lätt liggande i systemet om ni inte lägger in påminnelser eller planerar en fortsättning som passar deras intresse. Att spara kontaktuppgifterna är bara början: bestäm vem som fortsätter samtalet och när. För kontakter som ännu inte är redo för sälj kan automatiserad bearbetning vara ett alternativ.
Tips: Säljautomation och marknadsföringsautomation kan hjälpa er att hålla ordning på kontakter och planerad uppföljning.
Läs mer: Vår kompletta guide till marknadsföringsautomation för småföretag förklarar hur automation passar in i företagets arbetssätt. Använd guiden för att hitta en lösning som passar er process och se till att teamet kan använda den.
Vad ska du skriva i det första svaret?
Det första svaret ska visa kunden att förfrågan har kommit fram och att någon tar hand om den. Börja med att knyta an till frågan eller behovet som personen har beskrivit. Vid ett kundserviceärende eller en offertförfrågan kan en standardbekräftelse fungera, så länge den också talar om när kunden kan förvänta sig ett svar.
Berätta tydligt vad som händer sedan. Besvara frågan, be om information som saknas eller föreslå ett lämpligt möte. Om du ännu inte kan ge ett fullständigt svar, säg det och förklara vem som undersöker saken. Gör det tydligt om kunden ska vänta på mer information eller själv göra något.
Anpassa meddelandet till kundens intresse. Om personen frågar om en viss funktion i tjänsten, besvara just den frågan. Är behovet oklart kan du ställa en avgränsad fråga som hjälper er vidare, eller hänvisa till en behovskartläggning på webbplatsen. Fortsätt samtalet utifrån kundens situation i stället för att skicka en lång produktkatalog som svar.
Välj en kanal som passar förfrågan och de kontaktuppgifter kunden har lämnat. Svara i samma kanal när det är naturligt och be om lov innan du flyttar samtalet till en annan.
Läs mer: Artikeln om digital försäljning i B2B ger perspektiv på hur ett samtal som börjar på webbplatsen kan hjälpa kunden vidare mot rätt lösning.
Om ni inte använder automation kan några svarsmallar underlätta vanliga situationer, som att bekräfta en förfrågan eller be om kompletterande uppgifter. Mallarna ska underlätta teamets arbete och samtidigt lämna utrymme för kundens fråga och den uppföljning ni har kommit överens om. Varje svar behöver fortfarande anpassas till personens situation.
Gå regelbundet igenom svarsmallarna och de automatiska meddelandena i er leadhantering. Ta bort formuleringar som lovar mer än ni kan leverera eller lämnar det oklart vad som händer sedan.
Hur ser du till att varje lead följs upp?
Ge varje lead en tydlig plan för uppföljning. Dokumentera vem som ansvarar, vad som ska göras härnäst och när teamet ska stämma av läget om kunden inte har svarat.
Spara informationen där den finns tillgänglig även när ansvaret går över till en kollega. Se till att lagring och segmentering av kontakter följer tillämpliga dataskyddskrav.
Använd påminnelser och automation när kunden ännu inte är redo att köpa eller när du behöver tid för att ta reda på svaret. Bestäm när och hur uppföljningen ska hjälpa kunden vidare och vilken typ av meddelande personen kan ha nytta av.
Varje uppföljning ska ge användbar information, ett svar eller ett nästa steg som passar kundens intresse. Att skicka meddelanden bara för att systemet kan göra det ger sällan något värde.
Den som bara tittar runt i dag kan bli en viktig kund nästa månad om du erbjuder en tydlig väg vidare och ger personen anledning att minnas ditt företag. Automation kan bidra med påminnelser och förslag, förutsatt att teamet bestämmer syftet och håller kommunikationen relevant för kundens situation.
Vanliga frågor om att svara på leads
Vad är ett bra mål för svarstiden på leads?
Ett bra mål är ett som teamet kan hålla även när det är mycket att göra. Bestäm en svarstid, utse en ansvarig och kom överens om hur ni gör när ärendet inte kan lösas direkt. En kort bekräftelse och ett tydligt besked om när ni återkommer håller samtalet igång.
Vad gör jag om jag inte kan besvara frågan direkt?
Bekräfta att förfrågan har kommit fram och berätta att du undersöker saken. Utse någon som ansvarar för uppföljningen och kom överens internt om när ni ska återkomma till kunden. Då vet kunden att meddelandet har uppmärksammats och varför ett utförligare svar dröjer.
Hur kan automation hjälpa dig att svara på leads från webbplatsen?
Automation kan hjälpa er att hålla reda på kontakter, fördela uppgifter och komma ihåg planerad uppföljning. Utforma meddelanden och påminnelser utifrån kundens intresse. Automation stöttar teamet, men den ansvariga personen behöver fortfarande se till att kunden får ett svar som passar situationen.