Flowchart vai Decision tree?

Millainen chatbot minulle sopii? Kuinka lisään asiakastyytyväisyyttä? Tämä artikkeli pyrkii helpottamaan päätöstäsi.

Pohditko chatbotin mahdollisuuksia yrityksellesi? Jotta chatbotin käyttöönotto sivustollasi menee maaliin mutkitta, on organisaatiolle erityisen hyödyllistä ymmärtää perimmäinen chatbotin toimintatapa. Jos olet selannut sivustolla tänne asti, sinulle luultavasti on jo tuttua, mikä chatbot on. Jos kaipaat kuitenkin muistin virkistämistä, kurkkaa tänne.

Ymmärtäessä chatbotin toimintatavan ja mahdollisuudet, pystyt luomaan asiakaspolun, joka on integroitu chatbotin kanssa käytävään keskusteluun ja yrityksen toimintamalleihin. Kun olet ymmärtänyt nämä, voit operoida asiakkaan polun toimimaan tehokkaammin. Ota tästä artikkelista siis haltuun seuraavat chatbottien takana olevat termit: Flowchart ja Decision Tree. Tai kuten ne voisi myös suomentaa: suppeampi puu ja laajempi puu.

Chatbotteja on erilaisia

Me Groweolla tarjoamme kahta erilaista chatbotin mallia: passiivinen ja aktiivinen. Passiivinen hyödyntää toiminnassaan kahta erilaista keskustelun dynamiikkaa kuvaavaa diagrammia. Nämä diagrammit ovat nimeltään Flowchart ja Decision tree. Tässä artikkelissa tarkastellaan lähemmin näitä passiivisia vaihtoehtoja chatbotille.

Passiiviseen chatbotin malliin on ohjelmoitu keskustelun kulku, eli niin sanotusti “conversational flow”. Tämä keskustelun flow määrittää sitä, kuinka keskustelu etenee eteenpäin. Tämä tapahtuu siten, että keskustelua ohjelmoitaessa, sille annetaan muuttujia ja ehtoja. Se, mitä näistä muuttujista ja ehdoista tapahtuu, liittyy kuitenkin vahvemmin siihen, onko keskustelun “conversational flow”:ssa kyseessä Flowchart vai Decision Tree.

Mikä on Flowchart?

Flowchart on diagrammi, joka visualisoi ja havainnollistaa tapahtumia tai keskustelun rakennetta loogisessa ja peräkkäisessä järjestyksessä. Chatbotissa tämä tarkoittaa, että Flowchart kuvastaa kuinka keskustelu kulkee eteenpäin.

Tyypillisesti, tämän Flowchartin kaltaisessa chatbotin keskustelutilanteessa keskusteluagentti esittää muutaman kysymyksen, joihin voi vastata esimerkiksi valitsemalla parista eri valmiista vaihtoehdosta. Näillä vaihtoehdoilla kartutetaan liidin, prospektin tai asiakkaan nykyistä tilannetta ja palveluntarvetta. Lopuksi chatbot voi kysyä potentiaalisen asiakkaan yhteystietoja, josta seuraavaksi asiakaspalveluhenkilö voi chatbotin kerätyn datan perusteella ottaa yhteyttä vierailijaan ja palvella häntä. 

Flowchartia hyödyntävä chatbot antaa yrityksellesi dataa liideistä ja vierailijoiden tarpeista. Flowchart-tekniikalla toimiva chatbot ei ole liian monimutkainen, vaan toimii helppona ja tehokkaana ensikohtaamisena asiakkaan ja yrityksen välillä, jolle potentiaalinen asiakas voi esimerkiksi jättää yhteydenottopyynnön.

“Flowchart-tekniikalla toimiva chatbot ei ole liian monimutkainen, vaan toimii helppona ja tehokkaana ensikohtaamisena asiakkaan ja yrityksen välillä.”

Flowchart rakenteelle toteutettu chatbot pystyy muun muassa:

• Kerätä dataa ja vastaanottaa vierailijoiden kysymyksiä sekä lähettää ne eteenpäin
• Vastata yksinkertaisiin kysymyksiin
• Jättää soittopyynnön

Kiteytetysti tätä staattista keskustelun mallia hyödyntävän chatbotin perimmäinen tarkoitus on kerätä yhteydenottoja ja liidejä yrityksellesi.

Huomioi Flowchartista tämä

Koska Flowchartin kaltaista diagrammia hyödyntävä chatbot mallintaa mahdollisimman yksinkertaista ja selkeää keskustelun flow:ta, voi miinuspuolena toisinaan olla se, että monimutkaisempaa asiakaspalvelua kaipaava vierailija kokee keskustelun yksitoikkoiseksi. Se voi myös tulla ilmi siten, ettei vierailija saa suoraan haluamaansa vastausta chatbotilta. Chatbot pystyy ratkaisuna kuitenkin ohjaamaan vierailijan oikean asiakaspalvelijan juttusille.

Flowchart-tekniikalla suunniteltu ja luotu chatbot on keskustelussaan staattinen, eli muuttumaton.  Se luo asiakkaille helppoutta ja saumattomuutta yhteydenottoihin, se on hyödyllinen ja se tarjoaa parempaa ja huomaavaisempaa asiakaspalvelukokemusta (verrattuna sivustoihin, jossa ei ole ollenkaan chatbottia). Lopputuloksessa pyritään kuitenkin pääsemään aina samaan. Decision Tree, sen sijaan pystyy monimutkaisempiin ratkaisuihin. 

Mikä on Decision Tree?

Decision Treen keskustelun flow:n takana on pääsääntöisesti sama ajatus kuin Flowchartissa. Erotuksena näiden välillä on, että Decision Tree:tä hyödyntävä chatbot kykenee huomattavasti monimutkaisempiin ja monimuotoisempiin keskusteluihin useammasta aiheesta kuin Flowchartia hyödyntävä chatbot.

Käytännössä tämä tarkoittaa sitä, että Decision Tree on kuin Flowchart, joka kuitenkin haarautuu useampaan alahaaraan. Nimikin sen kertoo, se on “puu”. Tämä edistyneempi chatbot pystyy tarkastelemaan selkeämmin syy- ja seuraussuhteita keskustelun aikana.

Mihin kaikkeen tämä monimutkaisempi chatbot kykenee?

Jokaisessa käymässään keskustelussa chatbot kysyy vierailijalta monivalintakysymyksiä, joten vastaukset ovat ennalta määritettyjä vierailijalle. Vierailijan tarvitsee vain valita vaihtoehto joka kuvastaa hänen tilannetta.

“Vastaukset ovat ennalta määritettyjä vierailijalle. Vierailijan tarvitsee vain valita vaihtoehto joka kuvastaa hänen tilannetta.”

Jos tähän Decision Tree:tä hyödyntävään chatbottiin integroidaan mukaan automatisointia, pystyy chatbot monenlaisiin eri ratkaisuihin.

Muutamia esimerkkejä, kuinka hyödyntää edistyksekkäämpää chatbottia liiketoiminnassa:

• Tilaukset. Chatbot pystyyn muun muassa tarkastamaan järjestelmältä, mikä on asiakkaan tilauksen tilanne.

• Imuripussit. Tai muut tuotteet, joista oikean mallin löytäminen on yllättävän haastavaa. Chatbot kysyy tuotteesi tiedot ja saattaa sinut oikean tiedon jäljille.

• Kysymykset. ChatBot pystyy vähentämään turhautumista, sillä se voi ohjata liidin tai asiakkaan nopeasti haluamaan paikkaan tai vastata usein kysyttyihin kysymyksiin. Chatbot voi myös lähettää vierailijalle myyntiesitteen häntä kiinnostavasta aiheesta.

• Vakuutusala. Edistynyt, Decision Tree:tä hyödyntävä chatbot osaa kysyä oikeat kysymykset vakuutustarpeisiin liittyen. Tämä saattaa vierailijan vakuutustarpeen nopeammin maaliin. Esimerkki toimii myös muihin asiantuntijuutta vaativiin toimialoihin.

• Rekrytoinnit. Chatbot pystyy kysymään relevantteja kysymyksiä liittyen työtehtävään ja tarvittuun osaamistaustaan. Kun vierailija on käynyt keskustelun keskusteluagentin kanssa ja jättänyt yhteystiedot, data siirtyy näppärästi eteenpäin rekrytoijille.

Chatbot jatkaa keskustelua loppuun asti, pyrkien löytämään vastauksen asiakkaan esittämään tarpeeseen.

Chatbotin ollessa ensimmäinen interaktio sivustollesi tullessa, se on hyvä keräämään talteen dataa siitä, mitä vierailija on tullut tekemään sivustolle. Näin chatbot kerää kävijöistä hyödyllistä dataa yrityksellesi. Chatbotin käyttäjistä jää dataa muun muassa nimestä, chatbotin käyttötarkoituksesta ja palvelun tarpeesta. Dataa pystyy hyödyntämään tehokkaasti yrityksesi tai organisaatiosi sisällä, sillä se kertoo, minkälaisilla asioilla potentiaaliset asiakkaasi käyvät palveluissasi.

“Chatbot jatkaa keskustelua loppuun asti, pyrkien löytämään vastauksen asiakkaan esittämään tarpeeseen.”

Kumpi sopii minulle?

Nyt voitkin pohtia, kumpi passiivisen chatbotin toimintamalli sopii paremmin sinulle ja yrityksellesi, eli Flowchart vai Decision Tree. Voit pyrkiä luomaan ja suunnittelemaan erilaisten keskustelujen flow:ta siten, kuinka chatbot hypoteettisesti toimisi sivustollasi. 

Jos liidien keräämiseen on 1-3 erilaista polkua, eikä keskustelussa ole liikaa muuttujia, voi Flowchart-chatbot, eli meidän “easy”-malli sopia ihan hyvin yrityksellesi. 

Jos haluat kuitenkin panostaa vielä enemmän liiketoimintaasi, ja liiketoimintasi liidit muodostuvat useammasta kuin kolmesta eri polusta, suosittelen lämpimästi business-mallin chatbottia. Business-mallin chatbot käyttää hyväkseen Decision Tree keskustelun flow:ta. Business-chatbot kerää liidejä kaikenlaisista tilanteista sekä voi auttaa rekrytoinneissa ja asiakaspalvelussa.

“Business-chatbot kerää liidejä kaikenlaisista tilanteista sekä voi auttaa rekrytoinneissa ja asiakaspalvelussa.”

Vaikka jo Flowchartilla pääset alkuun luomaan parempaa asiakaspalvelukokemusta vierailijoille ja asiakkaillesi, tehostaa Decision Tree-tekniikkaa käyttävä chatbot sitä huomattavasti enemmän. Yrityksesi asiakastyytyväisyyteen tehostaminen on kuitenkin ensiarvoista ja chatboteilta se onnistuu mallikkaasti.

Joka tapauksessa Chatbot lisää asiakastyytyväisyyttä

Valitset sitten Flowchartin tai Decision Treen, Chatbot soveltuu yrityksille asiakastyytyväisyyden kasvattamiseen muun muassa asiakaspalvelun tukena. Chatbotilla kasvatat yrityksesi lojaliteettia ja brändimielikuvaa, sillä se tunnistaa kävijän tarpeet ja ohjaa heidät oikealle polulle. Näin myös brändistäsi jää jälkeen positiivisempi mielikuva. Asiakastyytyväisyys kasvaa myös chatbotin tehokkuuden ja nopeiden vastausten vuoksi.

“Yrityksesi asiakastyytyväisyyteen tehostaminen on ensiarvoista ja chatboteilta se onnistuu mallikkaasti.”

Joka tapauksessa, voit onnitella itseäsi siitä, että pohdit mahdollisuuksia kehittää omaa liiketoimintaasi ja sen asiakaskokemusta eteenpäin. Chatbotit ovat mahtava tuki sivustollesi ja luovat parempaa asiakaskokemusta. Sinulta se vaatii vain ymmärrystä omaan liiketoimintaasi ja usein kysyttyjä kysymyksiä kohtaan. Näiden perusteella, chatbot ja sen keskustelurunko kehitetään liidien, prospektien ja asiakkaiden tueksi.

Jos haluat oppia lisää siitä, kuinka chatbot toimii, selaile lisää meidän artikkeleita aiheesta. Olemme kirjoittaneet niitä lisää. Jos haluat tietää lisää, kuinka voit kehittää liiketoimintaasi digitaalisilla työkaluilla, ota meihin yhteyttä, opastamme mielellämme.