Asiakaspalvelutrendit 2022
Vaikka et olisi vuorovaikutuksessa asiakkaittesi kanssa kasvotusten, ei henkilökohtaisen kanssakäymisen merkitys ole vähentynyt. Vuonna 2022, asiakas on vieläkin liiketoimintasi tärkein pilari ja odottaa edelleen henkilökohtaista asiakaspalvelua.
Maailma muuttuu kiihtyvää tahtia, se on meille kaikille jo tuttua. Vuonna 2020 monien yritysten oli viimeistään totuttava digitaalisen asiakaspalvelukokemuksen luontiin. Nyt, vuonna 2022 digitaalisen asiakaspalvelukokemuksen opit hiotaan entistä pidemmälle ja keskitytään luomaan entistä parempaa asiakaspalvelukokemusta tekoälyä hyödyntämällä. Asiakaspalvelua tullaan tehostamaan automatisoinnilla, sillä laadukas ja tehokas asiakaspalvelu muistetaan.
SproutSocialin julkaisema raportti kiteyttääkin tämän artikkelin perimmäisen merkityksen. Mitä tulee sosiaaliseen mediaan, kuluttajat kokevat vahvan asiakaspalvelun olevan brändin tärkeimpiä tekijöitä. Siihen liittyy esimerkiksi vastausten saamisen nopeus.
Tärkein työkalusi asiakashankinnassa ja myynnin kasvattamisessa on erottautua muista luomalla aina vaan parempaa arvoa nykyisille asiakkaille ja potentiaalisille asiakkaille. Digitalisaation aikakautena uudenlaisten innovaatioiden tuodessa nykyaikaisia työkaluja yrityksille hyödynnettäväksi, on tärkeää, että pysyt mukana erottautumisen mahdollisuuksissa ja asiakaspalvelun trendeissä.
Liiketoiminnassa pyörää ei onneksi tarvitse aina keksiä uudestaan. Ottamalla vuoden 2022 asiakaspalvelutrendit haltuun tästä artikkelista, olet valmiina tulevaan.
Luo ajankohtainen asiakaspalvelukokemus näillä vinkeillä
- Reagoi oikealla hetkellä
- Personoi asiakaspalvelu tekoälyllä
- Ole aidosti omni-channel
- Investoi asiakaspalveluun
- Customer success
- Ole reaaliaikainen
- Mahdollista itsepalvelu
- Erotu VR:llä
1. Reagoi oikealla hetkellä
Digitalisaatio on mahdollistanut ympärivuorokautisen saatavuuden. Potentiaalinen asiakas voi löytää saman tuotteen tai palvelun monelta eri verkkosivustolta hetkessä. Se, kuinka voit luoda itsellesi kilpailuetua, on tuntea asiakkaasi myös digitaalisessa ympäristössä. Tunnistamalla liidin tai asiakkaan tilanne ja palvelun tarve, keskityt asiakaspalvelussa olennaiseen. Nykyaikaisella teknologialla tilanteen tunnistaminen käy helposti, esimerkiksi keräämällä reaaliaikaisesti dataa liideistä ja asiakkaista CDP-järjestelmään.
2. Personoi asiakaspalvelu tekoälyllä
Personoitua ja segmentoitua asiakaspalvelua voit tehdä esimerkiksi chatbottejen tai sähköpostin kautta. Etunimellinen tervehdys asiakkaalle sähköpostin uutiskirjeessä on kiva idea, mutta se ei riitä olemaan nykypäivänä enää personoitua asiakaspalvelua.
Tekoäly (AI) ei huvikseen ole äly. Kun kerätty asiakasdata otetaan hyötykäyttöön tekoälyn kanssa, on asiakaskokemuksen ja asiakaspalvelun personointiin nykypäivänä käytettävissä monenlaisia työkaluja. Kun asiakas tai liidi on tunnistettu ja tapahtumat dokumentoitu, voi chatbot tai esimerkiksi sähköpostiviesteillä ehdottaa personoituja ratkaisuja tarpeisiin.
Muutama esimerkki chatbotin tai sähköpostin asiakaspalvelun personoinnista:
- Voidaan ehdottaa lisää relevantteja palveluita tai tuotteita
- Lähettää erikoistarjouksia esimerkiksi syntymäpäivinä
- Tarjota oikeanlaista apua perustuen asiakkaan selaushistoriaan sivuilla
- Tarjota erikoistarjouksia perustuen edellisiin ostotapahtumiin
Tapoja personoida asiakaskokemus ja asiakaspalvelu on monia. Personointi takaa, että teet asiakaspalvelua merkityksellisesti siten, että asiakkaan tai liidin tarpeet ja mielenkiinnon kohteet ovat huomioitu.
3. Ole aidosti omnichannel
“Ole siellä, missä asiakkaasi ovat” onkin jo vanha mantra. Kyseisellä lauseella tarkoitetaan monikanavaisuutta, esimerkiksi vuorovaikutusta sosiaalisen median eri kanavissa. Omnichannel on eri asia.
En usko, että kukaan pitää itsensä toistamisesta. Viime aikoina, uusi ilmiö “omnichannel” on kehitetty ratkaisuksi kyseiseen ongelmaan. Tiedostamalla asiakkaan tilanne henkilökohtaisesti, helpotat hänen palveluprosessia, tapahtui vuorovaikutus sitten sähköpostitse, verkkokaupassa tai kivijalkamyymälässä.
“ Tiedostamalla asiakkaan tilanne henkilökohtaisesti, helpotat hänen palveluprosessia, tapahtui vuorovaikutus sitten sähköpostitse, verkkokaupassa tai kivijalkamyymälässä. ”
Omnichannel-palvelun keskiössä on asiakas. Omnichannelissa asiakaspalvelu on yhtä saumatonta kanavasta riippumatta ja siten myös asiakaspalvelu on integroitu keskenään. Asiakaspalvelun keskinäisessä yhdistämisessä työkaluna auttaa CDP, joka dokumentoi asiakkaan dataa reaaliaikaisesti yhteen järjestelmään. Tällöin liidejä ja asiakkaita palvellessa, olette yrityksessä selvillä asiakkaan tilanteesta palvelukanavasta huolimatta.
4. Investoi asiakaspalveluun
Nopeampaa, helpompaa, saumattomampaa!
Verkossa yhteyden ottaminen tapahtuu nopeammin kuin kivijalkaliikkeisiin mennessä. Ja tästä syystä, yhteydenottopyyntöjä voi tulla entistä enemmän. On myös sanomattakin selvää, että korona lisää epävarmuutta muun muassa toimitusketjuihin. Asiakaspalvelijat ovat kiireisiä, joten huomioi asiakaspalvelijoiden vointi ja työolosuhteet. Monet pitävät etätyöntekoa valttikorttina. Tyytyväiset työntekijät näkyvät ulospäin ja jaksavat tehdä asiakaspalvelua hyvällä motivaatiolla.
Manuaalisten prosessien automatisointi ja ruuhkan helpottaminen chatboteilla on hyvä ratkaisu asiakaspalvelussa. Chatbotit pystytään koodaamaan vastaamaan usein kysyttyihin kysymyksiin. Kuinka mahtavaa se onkaan, että asiakas saa niin nopeasti tiedon chatbotilta esimerkiksi tilauksensa etenemisestä? Investoimalla asiakaspalveluun helpotat sisäisiä prosesseja ja nopeutat ulkoisesti asiakkaiden toimia.
5. Customer Success
Viime aikoina myös customer success – työtehtävä on rantautunut Suomeen. Yleensä asiakaspalveluksi koetaan vuorovaikutus ennen ostoa, tai ostohetkellä. Customer success henkilö kontaktoi asiakkaan oston jälkeen – kuinka hyvin yritys on onnistunut tehtävässään? Vuonna 2022 on hyvä miettiä, josko teidänkin organisaatiossa olisi paikka kyseiselle työtehtävälle.
Customer success- työtehtävä edesauttaa yrityksen onnistumista myös siitä näkökulmasta, että se voi helpottaa asiakkaan palautteenantoa, kun yritys on aloitteen tekevä osapuoli. Customer Success- henkilö kerää tärkeää dataa ja infoa yritykselle, jota voi hyödyntää tuotteiden ja palveluiden entistä parempaan kehittämiseen.
6. Ole reaaliaikainen
Asiakkaiden tarve yhä nopeammille vastauksille on lisääntynyt. Vaikka monikanavaisuus on jo tuttu juttu, sen merkitys ei kuitenkaan vielä 2022 ole vähentynyt. Monikanavaisuuden tärkeyden takia, pyri toimistoaikaan vastaamaan asiakkaiden yhteydenottoihin mahdollisimman nopeasti kanavasta huolimatta.
Asiakas shoppailee verkossa hänelle sopivana ajankohtana, ja joillekin ihmisille se on keskellä yötä. Ja silloinkin asiakas haluaa vastauksia reaaliajassa. Tässä yritystäsi avustavat chatbotit, jotka pystyvät palvelemaan kellon ympäri. Chatbottiin on mahdollista integroida muun muassa vastaukset usein kysyttyihin kysymyksiin, väyliä tarpeellisiin linkkeihin sekä apua ostosten tekemisessä.
Automatisoimalla asiakaspalvelun osia tyytyväisyys kasvaa sekä organisaatiossa että asiakkaissa.
“Asiakas shoppailee verkossa hänelle sopivana ajankohtana, ja joillekin ihmisille se on keskellä yötä. Ja silloinkin asiakas haluaa vastauksia reaaliajassa.”
7. Mahdollista itsepalvelu
Osa liideistä ja asiakkaista arvostaa itsenäistä tekemistä. He haluavat pystyä hoitamaan asiansa ilman oikean kontaktin ottamista. Ratkaisuksi tulee luoda mahdollisimman helppokäyttöinen ja ymmärrettävä sivusto, applikaatio tai verkkokauppa, joka mahdollistaa itsepalvelun.
Myös chatbot on edistyksellinen itsepalvelun tarjoaja. Esimerkiksi, jos asiakas tulee verkkosivuille etsimään spesifiä paikkaa tai palvelua, Chatbot voi opastaa oikeiden linkkien jäljille. Jos yrityksen asiantuntevuus on integroitu mukaan chatbotiin, pystyy keskusteluagentti vastata kiperiinkin kysymyksiin ilman, että henkilö tarvitsee ihmiskontaktia vastauksensa löytämiseen. Chatbot voi myös avustaa valitsemaan palvelut tai tuotteet mahdollistaen itsepalvelun.
Ihmiset ovat erilaisia ja kaikki eivät välttämättä välitä niin paljoa hoitaa asioita keskustelemalla asiakaspalvelijan kanssa vaikkapa puhelimitse. Chatbot on introverttiystävällinen, sillä se mahdollistaa palvelutilanteen ilman ihmiskontaktia.
“Chatbot on introverttiystävällinen, sillä se mahdollistaa palvelutilanteen ilman ihmiskontaktia. “
8. Erotu AR:llä
Jos haluat ottaa digitalisaation tuomat nykyaikaiset työkalut käyttöön ihan toden teolla, ja olla nykyajan asiakaspalvelun edelläkävijä, voit ottaa käyttöön myös Augmented Realityn asiakaspalvelussa. Augmented Realityn hyödyntäminen toimii varsinkin verkkokaupoissa, jotka myyvät aineellisia tavaroita.
Augmented Realityn käyttöä vaikkapa verkkokaupassa voi havainnollistaa näin: voit tarjota asiakkaallesi mahdollisuuden testata AR:n kameran avulla, miltä fyysinen tuotteesi näyttäisi hänen haluamassaan tilassa. Tämä esimerkki toimisi hyvin esimerkiksi huonekaluliikkeelle; isomman ostoksen, kuten sohvan tilaaminen verkkokaupasta voi jännittää. AR mahdollistaisi kokeilla, miltä tietokonegrafiikalla luotu mallinnettu sohva näyttää oikeissa mitoissaan vaikkapa omassa olohuoneessa.
Ota nämä asiakaspalvelutrendit haltuun
Kiteytetysti, vuoden 2022 asiakaspalvelu hyödyntää tehokkaasti dataa kerääviä tietojärjestelmiä, tekoälyä palveluissa ja automatisaatiota asiakaspalvelun rutiinitehtävien hoitoon. Nämä pitävät sisällään esimerkiksi chatbotteja, omnichannel-työkalua, CDP-alustaa ja self-service mahdollisuuksia.
Toivottavasti tämän artikkelin lukeminen opetti sinulle jotain uutta tämän vuoden asiakaspalvelutrendeistä ja palat jo halusta kehittää organisaatiosi tarjoamaa asiakaspalvelua eteenpäin. Digitaalisten työkalujen hyödyntäminen takaa uusille ja vanhoille asiakkaille arvokasta kilpailuetua, helppoutta ja saumattomuutta, jättäen asiakkaille positiivisen tunteen. Sinulle se takaa ymmärrystä jokaista liidiä, asiakasta ja prospektia kohtaan yksilöllisesti.
Kun haluat ottaa nämä vuoden 2022 asiakaspalvelutrendit haltuun, olemme täällä auttamassa sinua. Groweon pilvipohjainen teknologia tarjoaa tehokkaat, valmiiksi integroidut
no-code työkalut liiketoimintasi parantamiseen, kuten chatbotin ja CDP-alustan. Lisäksi voit halutessasi automatisoida aiemmin manuaalisia palveluprosesseja kokonaan tai osittain.
