Chatbot osaksi brändiviestintää

Miten sinun brändisi koetaan? Brändi on pääsääntöisesti liiketoiminnassa se asia, joka muistetaan ja joka sitouttaa. Brändin luomiseen liittyy vahvasti brändiviestintä ja tämä artikkeli kertoo sinulle, kuinka voit tehokkaasti ottaa chatbotin mukaan brändisi viestintään.

Oletko joskus ollut treffeillä, jossa toinen osapuoli puhuu vain itsestään? Aika on saattanut käydä pitkäksi eikä kiinnostusta ole päässyt syntymään. Tämän kaltaiseen kokemukseen kannattaa myös brändien kiinnittää huomiota. Kaksisuuntainen vuorovaikutus on yksinkertaisesti mielenkiintoisempaa ja sitouttavampaa kuin yksisuuntainen viestintä. 

Brändiä voidaan rakentaa strategisesti, luoden perustaa halutulle kohderyhmälle ja siten vaikuttaa niihin mielleyhtymiin, mitä yleisölle syntyy. Keskusteleva brändi huomioi vastaanottajat, heidän halut ja tarpeet. Tähän tarvitaan välineenä brändiviestintää. 

Strategista brändiviestinnän vuorovaikutusta kykenee viemään eteenpäin myös chatbot.

Chatbotin viestinnän ytimessä on NLP-teknologia, eli luonnollinen kielenkäsittelytekniikka. Luonnollisen kielenkäsittelytekniikan avulla chatbot pystyy käsittelemään sanoja ja lauseita, joita sille syötetään. Näin ne luokittelevat ja pyrkivät ymmärtämään saamiaan kysymyksiä tai toimintakäskyjä, onnistuen edistyneissäkin keskusteluissa. Luonnollisen kielenkäsittelytekniikan (NLP) avulla toimivat keskusteluchatbotit antavat sinulle mahdollisuuden tarjota johdonmukaisen ja personoidun brändikokemuksen yleisöllesi. 

Brändiviestintää NLP:n avulla.

Miten brändisi viestii vuorovaikutuksellisesti ja persoonallisesti?

Taustalla pitää brändillä olla tone of voice, eli äänensävy. Selkeä esimerkki määritellystä brändin äänensävystä on Niken brändillä. Siinä äänensävy on motivoiva ja inspiroiva.

Brändisi määritelty äänensävy kuvailee sen, kuinka brändisi haluaa ilmaista itseään ja omia arvojaan verbaalisin ja audiovisuaalisin keinoin. Brändisi äänensävyssä on suunniteltu vastaukset kysymyksiin mitä ja miten. Se voi pitää sisällään esimerkiksi tiettyjä sanavalintoja tai haluttuja tunnetiloja. 

Brändisi strategian kannattaa olla hiottu ja johdonmukainen. Pohdi ainakin, millaisia arvoja haluat viestiä ja kuinka vaikutat haluamaasi kohderyhmään. Kun brändin äänensävy on suunniteltu strategisesti, se onnistuu sisällössään olemaan keskusteleva yleisölle huomioiden heidät, mutta myös brändin oman näkökulman ja brändin omat tavat tuoda asiat esille.

Tee chatista brändin näköinen, kuuloinen ja omanlainen

Ajattele se näin: myös chatbotin keskusteluagentit, eli asiakaspalvelijat ovat brändisi edustajia. Chatbotissa voi käyttää luovuutta ja mielikuvituksellisuutta, ja tehdä siitä brändisi näköinen. Chatbotin yleisölle näkyvästä käyttöliittymästä voidaan tehdä brändisi värimaailmaan sopivaksi ja keskusteluagentti voi olla kuka tahansa. 

Pieni, kieli poskella tehty esimerkki: jos yritys on vaatekauppa, voisi keskusteluagentti esittää interaktiivista asiakaspalvelijaa, Stella Stailistia, joka auttaa asiakasta ostopolussa ja päätöksissä. Tässä eduksi tulee se, että keskusteluagentti ei ole vain kasvoton botti. Tämänkin sivuston alakulmasta löydät pikku assistenttimme.

“Ajattele se näin: myös chatbotin asiakaspalvelijat, eli keskusteluagentit ovat brändisi edustajia.”

Chatbotin brändiviestinnässä on olennaista toimii huomioida brändisi äänensävy. Kuten suunnittelet muutakin brändiäsi, niin myös chatbotin viestintää täytyy suunnitella: Kuinka chatbot vastaa tietynlaisiin tulleisiin viesteihin siten, että se mukailee brändisi äänensävyä? Kun suunnitteluun panostetaan, keskustelusta huomaa persoonallisuuden ja proaktiivisuuden. Silloin se on asiakaslähtöisesti suunniteltua.

Chatbotin avulla voit ajatella herättäväsi verkkosivustosi tai applikaatiosi enemmän eloon, interaktiiviseksi kokemukseksi, jossa suunnittelemasi chatbot toimii oppaana mutta samalla myös sitouttajana. Vain mielikuvitus on rajana! Omaperäiset ratkaisut ovat paremmin muistettavia. Ja hyvän kokemuksen saanut liidi, prospekti tai asiakas palaa todennäköisemmin takaisin. 

“Kuinka chatbot vastaa tietynlaisiin tulleisiin viesteihin siten, että se mukailee brändisi äänensävyä? ”

Ihmiset ovat pääsääntöisesti sosiaalisia otuksia

Ja siksi myös brändienkin pitää olla perillä tästä ihmisten ominaisuudesta. Mitä vuorovaikutuksellisempaa chatbotin kanssa käyty keskustelu on, sitä mukavampi on asiakkaan saama kokemus yrityksen sivustolla käymisestä. Chatbotin viestejä suunniteltaessa, on tärkeää pitää asiakas mielessä, ja tehdä keskustelusta yhtä sujuvaa (ellei jopa sujuvampaa) kuin oikeankin asiakaspalvelijan kanssa keskusteltaessa. Kysymyksiin halutaan selkeitä vastauksia helposti.  

Nykypäivän menestykseen kuuluu tuntea asiakas henkilökohtaisesti. Jottei chatbotin hyödyntäminen brändiviestinnässä jää yksipuoliseksi keskusteluksi, pitää sen osoittaa kuuntelevansa vastapuolen tarpeita. Kun pyritään lisäämään henkilökohtaisuutta viestinnällä, on hyvä muistaa samalla mahdollisuus luotettavuuden lisäämiseen. Ja uskonkin, että monen yrityksen brändin arvoon kuuluu luotettavuus. 

Chatbot pystyy edistämään brändiäsi ja sen luotettavuutta luomalla liidille, prospektille ja asiakkaalle palvelupolun, jossa hänet kuullaan. Aikaisempaa dataa hyödyntämällä chatbot pystyy liidin tai asiakkaan kohdalla ehdottamaan relevantteja toimintoja tai lähettämään personoituja viestejä. Tällöin asiakas saa innovatiivisen digitaalisen palvelukokemuksen, joka on hänelle henkilökohtaisesti kuratoitu. 

Hyvä keino osoittaa myös brändisi asiantuntijuutta

Asiakkaan, liidin tai prospektin tullessa ensimmäistä kertaa verkkosivuillesi, voi chatbot olla ensimmäinen kontakti kävijän ja yrityksen kesken. Ja potentiaalinen asiakas pyritään sitouttamaan heti ensikättelyssä. Huolella suunnitellulla botkeskustelulla on mahdollisuus luoda mahtava ensikosketus ja ensimmäinen vuorovaikutus yrityksen ja asiakkaan kesken. Hetkessä täytyy osoittaa brändisi asiantuntijuus chatbotin kautta.

Kuten aikaisemmin mainitsimme, chatbotin asiakaspalvelija toimii myös brändisi edustajana. Ja koska viestintä chatbotin kanssa on nopeatempoista ja reaaliaikaista, on siinä mahtava tilaisuus myös osoittaa brändisi asiantuntijuutta. Lähtökohtaisesti voi ollakin, että chatbotin kanssa keskusteleva henkilö olettaa chatbotin brändin edustajana tietävän enemmän meneillään olevasta palveluprosessista ja yrityksen toimialasta. Lunasta siis ainakin tämä olettamus asiantuntijuudessa.

Chatbotissa asiakkaiden kyselyihin chatbot voi vastata huomioiden yrityksesi spesifin osaamisalan ja osoittaa ainutlaatuista asiantuntijutta. Tämä onnistuu varsinkin antamalla kuratoituja suosituksia, varsinkin spesifeillä aloilla kuten lääketiede, teknologia, muoti ja niin edespäin. 

Jatketaan jo aikaisemmin esiin tulleella esimerkillä: Stella Stailisti voisi toimia digitaalisena oppaana, kun asiakas on etsimässä verkkokaupassa pukua kaverinsa häihin. Stella Stailisti kuuntelisi ja analysoisi kävijän antamaa infoa siitä, mitä hän etsii, ja ehdottaisi ratkaisuja sen perusteella.

Ripaus hauskuutta

Chatbotin viestinnästä voi jopa tehdä hauskaa – jos se siis sopii yrityksesi brändiviestintään. 

Kun asiakas tekee reklamaatiota, se tarkoittaa, että yrityksen toiminnassa on jotain mennyt pieleen. Eikä asiakas luultavammin siinä hetkessä ole kovin hyvällä tuulella. Chatbotin viestintästrategiaan liittyen on mahdollista miettiä, voiko chatbotin viestittely kyseisessä tilanteessa olla tehty piristäväksi. Näin brändikin jää paremmin mieleen, kun asiakaspalveluun on onnistuttu tuomaan jotain piristävää mukaan huononkin  asiakaskokemuksen keskellä.

Toisinaan asiat todella menevät tunteisiin. Varsinkin asiakaspalvelussa työskennelleet ja työskentelevät tietävät, että asiakkaita ja palveltavia on kaikenlaisia, eikä kaikilla asiakkailla aina ole heidän parhain päivänsä. Osa kävijöistä voi myös mielenkiinnosta kokeilla, mitä tapahtuu, jos chatbotille lähettää ei-niin-yleisesti hyväksyttäviä viestejä. Tämän kaltaisissa tilanteissa chatbotin keskusteluagentti voi jopa näpäyttää. 

Siri ei ole chatbot, mutta toimii osin samalla tekniikalla. Ja myös Siriin on liitetty sarkastista ymmärrystä.

Nenäkäs vastaus voi toimia brändin eduksi, ja jättää hauskan vaikutuksen vastaanottajaan. Nenäkkyys lisää myös chatbotin keskusteluagentin persoonallisuutta. Pienen hauskuuden lisääminen chatbottiin voi lisätä mielenkiintoa käydä jatkossakin keskustelua brändin kanssa. 

“Nenäkkyys lisää myös chatbotin keskusteluagentin persoonallisuutta.”

Chatbotin merkitystä nykyaikaisessa brändiviestinnässä ei kannata ohittaa

Kerrataan vielä: Chatbotin merkitystä nykyaikaisessa brändiviestinnässä ei kannata ohittaa, sillä se toimii ensisijaisesti digitaalisena tukena asiakkaalle, mutta myös mahtavana brändisi välittäjänä, joka pystyy sitouttamaan liidejä, prospekteja ja asiakkaita. Chatbotin keskustelutaitojen ei tarvitse olla lainkaan olla kankeita tai yksitoikkoisia, eikä brändisi viestinnän tylsää.

Brändisi suunnittelu on liiketoiminnallesi tärkeä teko, sillä luot siinä sitouttavia elementtejä potentiaalisille asiakkaille tai nykyisille asiakkaille. Chatbot on nykyaikainen työkalu edistää brändisi viestintää vielä pidemmälle. Chatbot onnistuu luomaan brändinsä mukaista vuorovaikutusta nopeasti, helposti ja tehokkaasti.

Mukautuva chatbot

Menestyminen tänään edellyttää asiakkaiden läheistä tuntemista, mielekkään vuorovaikutuksen edistämistä, miellyttäviä keskusteluja ja aitojen, innovatiivisten kokemusten tarjoamista, jotka rakentavat luottamusta asiakkaiden päätöksiin tässä yhä monimutkaisemmassa digitaalisessa maailmassa. Siispä chatbotin merkitys nykyaikaisessa brändisi viestinnässä on olennainen.

Kuten vuoden 2022 asiakaspalvelutrendeistä käy ilmi, asiakkaat ja sivustosi kävijät odottavat edelleen henkilökohtaista ja personoitua palvelua. He haluavat, että brändin sisältö on oleellista ja relevanttia, myöskin juuri siinä hetkessä kun he haluavat sitä. Brändiviestinnän odotetaan olevan entistä mukautuvampaa, personoitua ja älykästä. Ja juuri siihen kykenee chatbot, mukautumaan asiakkaiden tarpeisiin brändisi nimissä. Tee käyttäjäkokemuksesta mieleenpainuva ja palveluiden käyttämisestä asiakaskokemus.