Chatbotit verkkokauppojen tukena

Jos vielä pohdit, onko chatbot olennainen verkkokaupassa, tässä vastaus kysymykseesi: on! Tämä artikkeli kertoo sinulle, miksi.

Nykypäivän maailmassa asiakkaat ovat vaativampia kuin koskaan ennen ja liiketoimien on täytynyt skaalautua asiakkaiden toiveiden mukana. Chatbotit valtaavat paikkaansa sivustojen digitaalisena tukityökaluna, sillä ne voivat vastata moneen tarpeeseen ja liiketoiminnan haasteeseen.

Chatbotit ovat yleistyneet liiketoiminnan ja organisaatioiden keskuudessa sekä ovat huomattavasti helpompia käyttöönottaa. Ne ovat myös huomattavasti kehittyneet vuosien aikana. Ne soveltuvat yrityksille asiakastyytyväisyyden kasvattamiseen, muun muassa asiakaspalvelun tukena. 

Nopea katsaus tämän päivän aiheisiin:

1. Chatbotit lisäävät myyntiä. Kyselytutkimuksessa liiketoimintapäättäjät kertovat chatbottien lisänneen heidän myyntiä 67% ja 26% myyntitapahtumista alkoivat vierailijan interaktiosta chatbotin kanssa. 
2. Nykyinen verkkokäyttäytyminen ja digitalisaatio on lisännyt sitä, että ostotilanteet ovat entistä impulsiivisempia tapahtumia. Chatbot takaa 24/7 avoinna olevan asiakaspalvelun.
3. 53% nettiasiakkaista hylkäävät ostoskorin sen takia, että eivät saa vastausta kysymyksiinsä silloin, kun he haluaisivat niitä. Chatbot vastaa reaaliaikaisesti kyselyihin.
4. Joskus tuotteita voi olla verkkokaupoissa myös todella suuri määrä, ja asiakkaalle voi olla hankala navigoida perille tai löytää haluamansa tieto. Chatbot toimii tuoteoppaana. Se on todella tärkeä pointti verkkokauppojen helppokäyttöisyydessä. 
5. 80% kuluttajista ostavat todennäköisemmin, jos brändi tarjoaa personoitua kokemusta. Chatbot toimii personoinnin työkaluna.
6. Chatbot on kustannustehokas. Business Insiderin julkaisema raportti chatboteista kertoo, että chatbotit pystyvät vähentämään asiakaspalvelun kustannuksia jopa 30 prosenttia.
7. Chatbot kerää dataa tehokkaasti. Koska chatbot tallentaa dataa alustalle jatkuvalla syötöllä, pääset helposti analysoimaan, mitä teet oikein.

Tässä oli modali

Data puoltaa chatbotin hyötyjä

Koska chatbotit ovat alkaneet jo tulla maailmalla tutuksi liiketoiminnan tukena, on hyödyllistä dataa chatbotin toimivuudesta saatu jo kerättyä.

Vuonna 2022 on toteutettu chatbotin vuoden 2022 tilannekatsaus ja kyselytutkimus. Vastaajina oli satunnainen joukko, jossa oli 500 kuluttajaa ja 500 liiketoiminnan päättäjää. 

Kyselyn mukaan n. 74% ihmisistä myös olettaa keskustelevan chatbotin kanssa tullessa verkkosivustolle. Korkea luku viestii siitä, että chatbotit todella ovat jo kuluttajien tietoisuudessa ja he odottavat yritysten vastaavan tähän odotukseen. Kyselytutkimuksessa liiketoimintapäättäjät kertovat chatbottien lisänneen heidän myyntiä 67% ja 26% myyntitapahtumista alkoivat vierailijan interaktiosta chatbotin kanssa. 

Data kertoo todella hyvistä tuloksista ja chatbotin todellisesta hyödystä. Chatbotilla on paljon ominaisuuksia, joista hyötyä myös verkkokaupoissa.

24/7 avoinna oleva asiakaspalvelun tuki

Nykyinen verkkokäyttäytyminen ja digitalisaatio on lisännyt sitä, että ostotilanteet ovat entistä impulsiivisempia tapahtumia. Chatbot takaa 24/7 avoinna olevan asiakaspalvelun.

Vuoden 2021 B2B–liiketoimintaan liittyvästä tutkimuksesta käy ilmi, että noin 29% vastaajista koki turhauttavaksi sen, että palvelua ei saa yrityksen aukioloaikojen ulkopuolella. Asiakas shoppailee verkossa hänelle sopivana ajankohtana, ja joillekin potentiaalisille asiakkaillesi se on keskellä yötä. 

Tällöin et myöskään menetä asiakkaitasi sen takia, että he pohtivat jotain tiettyä tuotefaktaa, mutta eivät saa vastausta kysymykseen samantien. Chatbot takaa reaaliaikaisen ja jatkuvan keskustelumahdollisuuden liidin sekä asiakkaan ja yrityksen välillä. Ja kun takaat asiakkaalle mahdollisuuden saada palvelua silloin kun hän haluaa, parhaimmillaan se kasvattaa liiketoimintaasi.

“Nykyinen verkkokäyttäytyminen ja digitalisaatio on lisännyt sitä, että ostotilanteet ovat entistä impulsiivisempia tapahtumia. “

Tehokkuus lisää sitoutumista

Nopean vastauksen mahdollisuus myös sitouttaa asiakkaita huomattavasti enemmän. Hyödyntämällä chatbotin mahdollisuutta vastata potentiaalisille asiakkaille heti kättelyssä, et menetä turhautunutta vierailijaa. Tämä näkyy suurempana sitoutumisen määränä ja parempana asiakastyytyväisyytenä.

Sitoutuminen näkyy vähempänä ostoskorin hylkäämisenä

Hylätty ostoskori on yleinen tapa menettää potentiaalinen asiakas verkkokaupassa. 

Ostoskorin kokoaminen verkkokaupassa on todella selkeä merkki kiinnostuksesta tuotteita kohtaan. Syitä, miksi potentiaalinen asiakas kuitenkin hylkää ostoskorinsa voi olla monenlaisia. Tuotteiden kokonaishinta voi olla liian suuri, postituskustannusten hinta voi yllättää asiakkaan ja checkout-tilanne voi olla liian monimutkainen. 

Tutkimusten mukaan noin 53% nettiasiakkaista hylkäävät ostoskorin sen takia, että eivät saa vastausta kysymyksiinsä silloin, kun he haluaisivat niitä.

Luku on suuri. Tämän takia olisi erittäin tärkeää, että verkkokaupassasi olisi kaikki tarvittavat tiedot saatavilla jostain. Kuitenkin, liian täyteen tuupattu verkkokaupan sisältö voi olla todella raskasta asiakkaan näkökulmasta (ja myös yrityksen, sillä kaiken informaation pitää olla ajantasaista). Silloin asiakas ei löydä helposti haluamaansa tietoa. Tämän takia chatbot astuu kuvioihin.

Asiakkaat eivät halua odotella, eikä moni varsinkaan halua soittaa yrityksellesi, ainakaan nuoremmasta sukupolvesta. Paras tapa huomioida asiakkaiden tarve on tarjota asiakkaille reaaliaikaista asiakaspalvelua ja kysymyksiin vastaamista chatbotin kautta. Näin viestit vierailijoille, että arvostat heidän aikaa.

“Hylätty ostoskori on yleinen tapa menettää potentiaalinen asiakas verkkokaupassa. “

Chatbot toimii tuoteoppaana

Verkkokaupoissa myydään lähtökohtaisesti tuotteita, joten Chatbotin toimiminen tuoteoppaana on todella tärkeä pointti verkkokauppojen helppokäyttöisyydessä. Joskus verkkokaupoissa voi olla tuotteita myös todella suuri määrä, ja asiakkaalle voi olla hankala navigoida perille tai löytää haluamansa tieto. 

Chatbotin keskusteluagentti pystyy toimimaan oppaana esimerkiksi vastaamalla potentiaalisen asiakkaan kysymyksiin tuotetiedoista tai toimituksesta. Chatbotin ollessa sivuston asiantuntija, pystyy chatbot myös ehdottamaan sen hetkisiä alennuksia ja etuja potentiaaliselle asiakkaalle. Chatbot voi myös tehdä personoituja ratkaisuja, tai auttaa asiakasta tehdä maksutapahtuman. Hyötyjä on monia.

​​

InPage Botit

Groweolla tarjoamme muun muassa InPage Botin mahdollisuutta. Verkkosivustoon saumattomasti upotettavat Inpage Botit toimivat usein sitä tuttua oikean alakulman chattiä tehokkaampina myynnin ja liidienhankinnan välineinä. InPage Bot koodataan siis vain tietyn tuotteen ohelle palvelemaan kyseisestä tuotteesta.

InpageBot siirtää vuorovaikutuksen verkkokaupassasi parhaaseen mahdolliseen paikkaan, siihen jossa kyseistä tuotetta esitellään. Sijainnin ohella myös keskustelu voidaan aloittaa olennaisesta, molemmat kun tietävät mistä tässä kohdassa puhutaan. InPage Bot toimii juurikin kyseisen tuotteen tuoteoppaana siinä hetkessä, ja antaa potentiaaliselle asiakkaalle helpon tavan ottaa saman tien yhteyttä kyseiseen tuotteeseen liittyen.

Chatbot pystyy lisäämään liidien määrää

Chatbot pystyy generoimaan liidejä myös verkkokaupassa. Yhdistämällä automaation chat-keskusteluihin, luot tehokkaat asiakaspolut eri segmenteille. 

Chatbotin kanssa käyty keskustelu käynnistää automaation, joka muuntaa kävijän asiakkaaksi. Näin dataa ja sen keräämistä hyödynnetään yhdistettynä asiakaspalveluun. Botti kerää dataa siitä, kun potentiaalinen asiakas käy vierailulla verkkokaupassasi. Automatisoimalla taustatyötä ja liidin kuluttajakäyttäytymistä, on botin mahdollista erottaa pätevät liidit tietyin tuntomerkein niistä, jotka eivät sitä välttämättä ole. 

Kunhan botti on analysoinut datan ja segmentoinut potentiaalisimmat asiakkaat  keskustelun jälkeen, on sinun vuorosi astua kuvaan. Botin helpotettua prosessia, voit jatkaa liidien generoimista: Voit palata potentiaalisen asiakkaan pariin uudestaan, luoda personoituja viestejä, lähettää relevantteja etukuponkeja verkkokaupan tuotteisiin sekä konvertoida liidit luomillasi toimintakehotuksilla.

“Voit palata potentiaalisen asiakkaan pariin uudestaan, luoda personoituja viestejä, lähettää relevantteja etukuponkeja verkkokaupan tuotteisiin sekä konvertoida liidit luomillasi toimintakehotuksilla.”

Hyödynnä chatbotin personointia

Chatbotilla on paljon annettavaa, mitä tulee verkkokaupan personoidun kokemuksen automatisointiin.

Varsinkin markkinoinnin automaation näkökulmasta, chatbot toimii interaktiivisena brändin edustajana, joka pystyy antamaan parempaa palvelukokemusta. Chatbot voi toimia digitaalisena oppaana, kun asiakas on etsimässä verkkokaupassa tietynlaista tuotetta. Chatbot sisäistää ja analysoisi kävijän antamaa infoa siitä, mitä hän etsii, ja ehdottaa ratkaisuja sen perusteella. 

Lue lisää syistä ottaa chatbot käyttöön.

Data on personoidun asiakaskokemuksen puolella

Tutkimukset kertovat, että noin 80% kuluttajista ostavat todennäköisemmin, jos brändi tarjoaa personoitua kokemusta.

Sen lisäksi, että chatbot pystyy antamaan liidille vinkkejä sen perusteella, millaiset tuotteet ja palvelut potentiaalista asiakasta kiinnostavat, chatbot pystyy myös personoimaan nykyisen asiakkaan keskustelua. Chatbot pystyy esimerkiksi vinkkaamaan asiakasta viimeisten ostotapahtumien perusteella, että hänen lempituotteensa on loppumaisillaan, tai että verkkokauppaan on tullut uusia tuotteita perustuen hänen preferensseihin. Tapoja personoida on monia.

Chatbotit ovat mahtava personoidun kokemuksen välittäjä.  Chatbotin avulla voit ajatella herättäväsi verkkokauppasi enemmän eloon, interaktiiviseksi kokemukseksi, jossa suunnittelemasi chatbot toimii oppaana mutta samalla myös sitouttajana johdattaen konversiopisteiden äärelle.

”Tutkimukset kertovat, että noin 80% kuluttajista ostavat todennäköisemmin, jos brändi tarjoaa personoitua kokemusta.”

Kustannustehokas asiakaspalvelija

Chatbot on kustannustehokas. Business Insiderin julkaisema raportti chatboteista kertoo, että chatbotit pystyvät vähentämään asiakaspalvelun kustannuksia jopa 30 prosenttia. Chatbot pystyy käsittelemään useampia keskustelussa tapahtuvia toimintoja alemmilla kustannuksilla ja tehokkaammilla resursseilla.

Chatbotit onnistuvat siis olemaan kustannustehokkaita brändisi asiakaspalvelun edustajia, ilman, että palvelun laadusta tarvitsee tinkiä. Investoimalla tekoälyä hyödyntävään asiakastukeen, luot edelleen hyvää palvelukokemusta ja säästät kuluissa. Chatbotiin investoiminen voi olla todella fiksu ratkaisu yrityksellesi.

Lähde: BI Intelligence, The Chatbots Explainer, 2016

Säästät aikaa tärkeämmälle

Chatbot pystyy palvelemaan asiakkaita monin eri tavoin. Chatbot pystyy muun muassa seuraamaan tilauksia, vastaamaan kysymyksiin ja kertomaan, milloin tiettyä tuotetta tulee takaisin verkkokauppaan. Jokainen kysymys, johon chatbot on onnistunut vastaamaan kunniakkaasti, vähentää helppoihin ja aikaa vieviin kysymyksiin vastaamista asiakaspalvelijoilta. Chatbot on todella hyödyllinen työkalu rutiininomaisten asiakaspalveluprosessien automatisointiin. 

Chatbotin kustannustehokkuus jättää siis enemmän aikaa sille, että ihmisasiakaspalvelijat pystyvät keskittyä kompleksisempien kyselyiden ja  asiakkuuksien hallintaan.

Hyvä tapa kerätä palautetta yrityksestä

Verkkokaupassa hyödyt chatbotista myös siinä, että näet mitkä tuotteet varsinkin herättävät huomiota ja ovat suosittuja. Tämän perusteella voit luoda etuja kyseisille tuotteille. Koska chatbot tallentaa dataa tehokkaasti jatkuvalla syötöllä, pääset helposti analysoimaan, mitä teet oikein. Keskusteluagentti voi esimerkiksi teetättää vierailijalle helppoja asiakastyytyväisyyskyselyjä tai pyytää täyttämään niitä.

Jos palautteen antaminen on tehty haastavaksi, se jää asiakkaalta usein tekemättä. Chatbotin kanssa se tapahtuu huomattavasti helpommin. Yrityksesi saa kallisarvoista palautetta liiketoimintasi toimivuudesta tai mahdollisista kehityskohteista chatbotin kerättyä sinulle dataa järjestelmälle.

Panosta monimuotoisesti myynnin kasvuun

Chatbotilla kasvatat yrityksesi lojaliteettia ja brändimielikuvaa, sillä se tunnistaa kävijän tarpeet ja ohjaa heidät oikealle polulle. Näin myös brändistäsi jää jälkeen positiivisempi mielikuva. 

Jos haluat oppia lisää siitä, kuinka chatbot toimii, selaile lisää meidän artikkeleita aiheesta. Olemme kirjoittaneet niitä lisää. Jos haluat tietää lisää, kuinka voit kehittää liiketoimintaasi digitaalisilla työkaluilla, ota meihin yhteyttä, opastamme mielellämme.