Yhteydenotosta liidiksi – mikä on liidi, ja miten se syntyy?
Asiakkaat ottavat yrityksiin yhteyttä ostopolkunsa eri vaiheissa. Yrityksissä onkin tärkeää ymmärtää, millainen yhteydenotto on milloinkin kyseessä, ja miten se kannattaa mahdollisimman tehokkaasti hoitaa.
Liidi on ostamaan valmis asiakas, ja siksi eri asia kuin vaikkapa arvontaan osallistunut kävijä. Arvontaan osallistunut kontakti on puolestaan arvokas markkinointisi yleisön jäsen, josta voi hyvinkin tulla asiakas – vain hieman myöhemmin.
Tästä jutusta löydät esimerkkejä ja ajatuksia erilaisiin yhteydenottoihin eli kontakteihin reagoimiseen sekä markkinoinnin automaatioihin, jotka auttavat erilaisten kontaktien fiksussa käsittelyssä, eli siinä, miten kontaktista kasvaa liidi.
Muista kuitenkin, että tunnet itse omat asiakkaasi, liiketoimintasi ja yrityksesi parhaiten. Nämä vinkit perustuvat kokemukseen ja parhaisiin käytäntöihin, joita kannattaa aina peilata oman yrityksesi ja asiakkaidesi toimintatapoihin.
Haluaisitko kuulla, miten verkkosivustosi vuorovaikuttaisi kävijöidensä kanssa nykyistä paremmin? Groweon avulla katat koko asiakaspolun sivustollasi, ja asiakkaat pääsevät ostoprosessissaan helposti eteenpäin.
Kilpailuihin ja arvontoihin osallistuneet kontaktit
Kilpailut ja arvonnat toimivat yhteystietojen keräämisessä hyvin – koska kukapa meistä ei haluaisi voittaa. Kilpailuosallistuminen on helppoa ja hauskaa, mutta se ei vielä tarkoita, että arvontaan osallistunut asiakas olisi valmis ostamaan.
Kisaosallistujalle on tärkeää tietää, että hänen osallistumisensa on tullut perille, ja että hän tietää milloin arvonta suoritetaan, mutta hän ei esimerkiksi odota henkilökohtaista myyntipuhelua heti kisaan osallistuttuaan.
Kilpailuihin osallistuvat ovat kuitenkin erinomainen yleisö markkinoinnillesi, ja sitä kautta toivottavasti tulevia asiakkaitasi.
Käsittele kilpailujen tai arvontojen kautta tulleita kontakteja esimerkiksi näin:
- Lähetä jokaiselle osallistujalle heti automaattiviesti, jossa kiität osallistumisesta. Voit liittää viestiin mukaan myös edun tai tuotevinkin.
- Kun kisa-aika on päättynyt ja arvonta on suoritettu, lähetä kaikille osallistujille lyhyt viesti, jossa kerrot esimerkiksi voittajan etunimen ja onnittelet. Tähänkin viestiin voi liittää mukaan tarjouksen tai muun kaupallisen viestin.
- Pyri pysymään osallistujien mielessä. Lähetä heille esimerkiksi seuraavan sesongin alla (matkailualan yrityksissä tuleva lomakausi, ajoneuvoalalla renkaanvaihtoaika ja niin edelleen) muistutusviesti, joka kehottaa toimimaan nopeasti, ennenkuin tilauskirjat täyttyvät.
- Lähetä osallistujille säännöllinen uutiskirje esimerkiksi kuukausittain tai kvartaaleittain – näin muistutat palveluistasi ja saat heidät palaamaan sivustollesi.
Testien kautta kerätyt kontaktit
Testi on kevyt tapa tutustua tuotteisiin ja palveluihin. Etenkin, “millainen ___ sopii sinulle”, tai “millainen ___ olisit” -tyyppiset testit ovat useimmiten suosittuja.
Kuten arvontojenkin osallistujat, eivät testin tekijät yleensä ole vielä ostopolullaan siinä vaiheessa, että he odottaisivat juuri heille räätälöityä tarjousta, tai henkilökohtaista yhteydenottoa.
Testin tehneille asiakkaille kannattaa siis lähettää automatisoitua viestintää, joka vie heitä ostopolullaan eteenpäin.
Käsittele testeistä saamiasi kontakteja vaikkapa näin:
- Lähetä testitulos automaattisesti heti. Voit liittää viestiin pienen edun tai vinkin kyseisen palvelun ostamiseen tai varaamiseen.
- Automatisoi osallistujille esimerkiksi kuukauden välein lähtevä muistutus yrityksesi olemassaolosta. Voit viitata testissä esillä olleisiin asioihin, ja kertoa niihin liittyviä tuote- tai palvelu-uutisia.
- Testien kautta kerätyt kontaktit ovat erinomainen yleisö myös sesonkiviesteille ja muille markkinointiviesteille, liiketoimintasi luonteesta riippuen.
Kartoitusten kautta kerätyt kontaktit
Kartoituksessa asiakas kertoo esimerkiksi, millaiseen kohteeseen etsii siivous- tai muuttopalvelua, tai haluaako hän hankkia autoonsa renkaat, vanteet vai molemmat. Kartoitukseen ryhtyvät asiakkaat ovat todennäköisesti ostopolkunsa vertailuvaiheessa pohtimassa, miltä yritykseltä lopulta ostavat palvelun, ja millaisia hintoja yritykset tarjoavat.
Tässä vaiheessa oleva asiakas on siis ainakin ajatuksen tasolla ostamassa, ja siksi oikean tiedon toimittaminen mahdollisimman nopeasti on tärkeää.
Kartoituksen tehneille asiakkaille kannattaa viestiä esimerkiksi seuraavasti:
- Lähetä kartoituksen tulos mahdollisimman pian. Jos tieto on mahdollista automatisoida, lähetä tulos ja alustava hintatieto automaattisesti asiakkaan antamaan sähköpostiosoitteseen.
- Jos kartoitukseen perustuvan hinnan antaminen vaatii käsityötä, lähetä automaattisesti kiitosviesti, joka kertoo, milloin asiakas saa kartoituksensa tuloksen. Anna täsmällinen aikaraami, jossa kuitenkin pystyt pysymään – esimerkiksi 24 tuntia tai kaksi arkipäivää.
- Kartoituksen tehneelle ja hinta-arvion saaneelle asiakkaalle voi ajastaa jatkoviestin esimerkiksi viikon päähän. Jatkoviestissä voi esimerkiksi kysyä, tarvitseeko asiakas lisätietoa ja ohjata esimerkiksi antamaan puhelinnumeronsa, ja sitten ottaa numeronsa antaneihin asiakkaisiin yhteyttä henkilökohtaisesti.
Lomakkeen kautta lähetetyt tiedustelut
Kun asiakas lähettää yritykselle täsmäkysymyksen, on hän varmasti yrityksestä kiinnostunut, ja silloin kannattaa toimia nopeasti.
Samalla täytyy kuitenkin miettiä resursseja: jos olet yksinyrittäjä, ja kiinni asiakastyössä joka arkipäivä, ei ole realismia vastata jokaiseen kysymykseen henkilökohtaisesti ja heti. Joten tässäkin asiassa kannattaa apuun valjastaa automaatio.
Tiedusteluihin vastaamisen voit organisoida esimerkiksi näin:
- Automatisoi lomakkeen lähettäneille lyhyt viesti, jossa kiität yhteydenotosta ja kerrot, milloin palaat siihen. Aikataulu riippuu yrityksesi liiketoiminnasta, omasta aikataulustasi ja asiakkaidesi tyypillisestä tavasta toimia – yleispätevää ohjetta on mahdoton antaa.
- Pyri varaamaan omasta kalenteristasi tietty, säännöllinen aika tiedusteluiden läpikäymiseen ja niihin vastaamiseen. Tässä vaihessa näet myös, onko joukossa sellaisia viestejä jotka eivät esimerkiksi tarvitse reagointia ollenkaan.
- Kun aika on kalenterissasi lukittuna, tiedät palaavasi viesteihin, eivätkä ne aiheuta ylimääräistä stressiä tai aikapainetta. Ja kun ensimmäinen vastaus on automatisoitu, osaa asiakas myös odottaa rauhassa.
Lomakkeen kautta lähetetyt tarjouspyynnöt
Viesti otsikolla “Tarjouspyyntö” ilahduttaa, ja siihen kannattaa reagoida ensi tilassa. Tässäkin tapauksessa asiakkalle on tärkeää tietää heti, että pyyntö on tullut perille, ja että hänet on kuultu.
Itse tarjouksen lähetysaikataulu riippuu jälleen monesta asiasta: kuinka pienestä tai suuresta kaupasta on kyse, ja millaisella palvelumallilla yrityksesi operoi.
Tarjouspyyntöihin vastaamisen organisointi sujuu esimerkiksi näin:
- Lähetä tarjouspyyntölomakkeen lähettäneille automaattinen kiitosviesti, jossa kerrot milloin palaat asiaan, joko kysymällä lisätietoja tai valmiin tarjouksen kera. Näin asiakaskin tietää esimerkiksi olla puhelimen päässä oikeana päivänä.
- Kuten tiedusteluillekin, varaa myös tarjouspyynnöille työaikaa omasta viikostasi tai kuukaudestasi, riippuen tyypillisestä myyntisyklistäsi ja asiakkaiden pyyntöjen kiireellisyydestä. Voit varata ajankohtia myös useamman per viikko, riippuen siitä, paljonko tarjouspyyntöjä yleensä saat.
- Kun asiakkaat saavat automaattiviestin, he osaavat odottaa asiaan palaamista. Sinä puolestasi tiedät, milloin lasket tarjoukset asiakkaille, ja näin hallitset aikaasi paremmin.
