Pienyrityksen asiakaspolku: miten verkkosivusto auttaa asiakkaita ostopolun eri vaiheissa?
Asiakaspolku, ostopolku, ostoprosessi ja asiakkaan matka. Tuttuja termejä monelle, mutta miten asiakaspolku-ajattelua kannattaa hyödyntää pienyrityksissä?
Tämän jutun luettuasi hahmotat, miten asiakaspolun vaiheet etenevät, ja miten vaikutat asiakkaan päätöksiin sen eri vaiheissa.
Lue lisää: Näin käsittelet erilaisia kontakteja: ostoprosessin vaiheet ja erilaiset yhteydenotot
Ostopolusta ja erilaisista ostoprosesseista on olemassa monenlaisia malleja. Tässä käytämme hyvin yksinkertaista ja suoraviivaista kolmen askeleen polkua tietoisuus – vertailu – ostopäätös. Löydät tästä jutusta ohjeita joka askeleen tehostamiseen – toivottavasti paketista on sinulle sekä iloa että hyötyä!
Haluaisitko nähdä, miten asiakasta voi kannustaa vuorovaikutukseen ostopolkunsa eri vaiheissa? Varaa Groweo-esittely, ja näet käytännössä, miten teknologia auttaa tekemään ostopolusta sujuvamman!
Ostopolku ja tietoisuusvaihe
Mistä on kyse? Asiakkaalla on ongelma, tai tarve, jonka hän haluaa ratkaista. B2C-eli kuluttajamaailmassa nämä ongelmat ovat meille kaikille tuttuja: renkaat pitää vaihtaa, tai auto pesettää. Perhejuhliin tarvitaan tarjoilut, tai ylimääräiselle tavaralle varasto. Muutto lähestyy. Lapsi kasvoi ulos kengistään. Kesäksi olisi kiva saada uusi kampaus.
B2B-markkinoinnin maailmassa tietoisuusvaihe alkaa samalla tavoin: siitä, kun asiakkaalla herää selkeä tarve. Joskus kyseessä on myös oivallus siitä, että jonkin asian voisi tehdä helpommin tai paremmin.
Mitä tapahtuu? Asiakas kysyy ideoita ja suosituksia tutuilta, hakukoneelta tai tekoälyltä – tai näiltä kaikilta. Alkaa kliksuttelu vinkkien ja hakutulosten perusteella suositeltujen yritysten sivustolle.
Mikä ratkaisee? Tarjontaa on usein paljon, ja tämän ensimmäisen erän voittaa tyypillisesti se yritys, jonka sivustolle on helppo päästä, ja jonka palvelut ovat selkeästi esillä.
Yhdeksi tärkeimmistä tekijöitä nousee kuitenkin yhä useammin myös se, saako yritykseen helposti yhteyden – vaikka keskellä yötä. Kuulostaako hurjalta? Tässä kohtaa kannattaa muistaa, että lähes jokaisella yrityksellä on jo tällainen yöpäivystys – nimittäin verkkosivut.
Huomioi nämä, kun tavoittelet asiakasta ostopolkunsa tietoisuusvaiheessa:
- Muista tarjota monenlaisia tapoja ottaa yhteyttä. Jos ainoa mahdollisuus yhteydenottoon on puhelu, kääntyy asiakas todennäköisesti tässä vaiheessa kannoillaan, ja melko todennäköisesti myös unohtaa palata sivustolle, vaikka palvelut olisivatkin hänelle sopivat ja hyvin esillä.
- Tuo persoonasi ja brändisi rohkeasti esiin. Asiakasta kiinnostaa paitsi palvelu tai tuote, myös yrittäjä tai yritys, jolta se on peräisin.
Ostoprosessi ja vertailuvaihe
Mistä on kyse? Ensimmäinen kartoitus on tehty, ja listalla muutama kiinnostava palveluntarjoaja. Mitä isompi, kalliimpi tai tärkeämpi hankinta on kyseessä, sitä pitempi on harkintavaihe. Yleensä. Toki jotkut ostavat heräteostoksena vaikka auton, mutta harvinaisempaa se on.
Mitä tapahtuu? Puntarointia, vertailua ja usein lisätietojen pyytämistä.
Mikä ratkaisee? Nopea vasteaika, ja asiakkaan tunne siitä että yritys on hänen auttamisestaan kiinnostunut.
Vertailuvaiheessa vaikuttaa moni asia, mutta yksi tärkeimmistä on toden totta aika. Vaikka varsinaisen tarjouksen tekemisessä kestäisikin muutama päivä, on tärkeää reagoida asiakkaan yhteydenottoon esimerkiksi automatisoidulla viestillä, jossa kerrot milloin palaat asiaan.
Huomioi nämä, kun asiakkaasi näyttää olevan ostoprosessin vertailuvaiheessa:
- Vastaa asiakkaan yhteydenottoon nopeasti. Automatisoi ne viestit, jotka voit; hinnastot, kiitos-viestit, toimintaohjeet ja sen sellaiset. Näin voit käyttää oman aikasi yhteydenottoihin, jotka tarvitsevat henkilökohtaista reagointia.
- Priorisoi. Jokainen yhteydenotto tai edes kauppa ei ole samanarvoinen; selkeä “haluan ostaa pian” -viesti on kiireisempi kuin “haluaisin tietää, mitä tarjoatte” -tyyppinen asia. Jos tarjoat vaikkapa remonttipalveluita, on isompi keikka todennäköisesti arvokkaampi kuin pienempi, mutta myös pienen työn perään kyselevä asiakas odottaa vastausta säällisessä ajassa. Tässä auttaa jälleen – tadaa – automatisoitu viesti.
- Jaa tyytyväisten asiakkaiden kokemuksia. Referenssit, asiakasarviot ja -tarinat ovat kultaakin kalliimpaa tukea harkintavaiheessaan olevalle asiakkaalle. Voit tarjota näitä yhteystietonsa jättäneille markkinoinnin automaation keinoin, tai tarjota mahdollisuutta tilata asiakastarinoita vaikkapa lomakkeella tai chatbotin avulla.
- Edelleen: tuo persoonasi ja ainutlaatuisuutesi esiin. Vertailuvaihetta voi ajatella tutustumisena, joka varmistaa että yritys ja asiakas sopivat toisilleen. Asia voi kuulostaa television deittiohjelmalta, mutta useimmiten kestävin asiakassuhde syntyy silloin, kun asiat niinsanotusti klikkaavat.
Ostopäätös osana asiakkaan ostopolkua
Mistä on kyse? Ostopäätös on tietysti ostopolun tai ostoprosessin perimmäinen tavoite. Joskus sinne päästään nopeasti, joskus asiakas jää pohtimaan päätöstään pitempään.
Mitä tapahtuu? Jos päätös on ns. klaari ja helppo, niin asiakas ostaa, ja kaikki ovat toivottavasti tyytyväisiä. Joskus asiakasta pitää kuitenkin lempeästi ohjata yli ostamisen kynnysten. Jos asiakkaan päätös venyy, ei yrittäjä voi mitenkään tietää, miksi asiaan palaaminen viivästyy. Siksi tässäkin vaiheessa on tärkeää pyrkiä pitämään yhteys asiakkaaseen auki. Ja mitä suurempi ja vaativampi hankinta, sitä enemmän asiakas todennäköisesti tarvitsee pohdintaansa tukea.
Mikä ratkaisee? Lopultahan tärkeintä on se, miten sopivaksi asiakas toteaa tuotteen tai palvelun itselleen. Silti ostopolun päätösvaiheeseen kannattaa tarjota apua monipuolisesti myös verkkosivujen kautta: chat ja erilaiset sisällöt, kuten usein kysytyt kysymykset, sekä asiakastarinat tai referenssit ovat ostopolun loppupään hyviä apureita.
Muista nämä, kun tuet asiakkaasi ostopäätöstä ostoprosessin lopussa:
- Priorisoi. Pyri säästämään aikaa arvokkaimmille asiakkaille – heille, jotka ostavat todennäköisimmin, ja joiden ostos on järkevän kokoinen liiketoimintasi kannalta. Tunnet itse asiakkaasi kaikkein parhaiten, joten käytä oma kallis aikasi kaikkein todennäköisimpiin tapauksiin, ja anna automaation ja teknologian auttaa siellä, missä se on mahdollista.
- Pysy jyvällä asiakkaan tilanteesta. Jos tilaus peruuntuu aivan kalkkiviivoilla, on asiakkaallakin siihen todennäköisesti hyvä syy. Silloin kannattaa tietysti huolehtia siitä, että asiakkaalle jää tunne siitä, että asiaan voi palata, ja pitää yhteyksiä yllä.
Ostopolun päätös on asiakassuhteen alku
Asiakkaan ostoprosessi päättyy onnellisesti kaupantekoon, mutta asiakaspolku ja asiakassuhde jatkuvat toivottavasti pitkään. Asiakassuhdetta vahvistaa sopivan aktiivinen viestintä: uusista palveluista ja tuotteista kertominen, ja uskollisimpien asiakkaiden palkitseminen esimerkiksi eduin.
Lue lisää ja nappaa ideat talteen: miten markkinointiautomaatio palvelee nykyasiakkaiden hoitamisessa?
Jos yrityksesi palvelu tai tuote on sellainen, jota ostetaan vain kerran tai todella harvoin, kannattaa asiakkaita kuitenkin muistaa myös kaupan jälkeen. Tyytyväisiltä asiakkailta voi pyytää referenssejä ja asiakastarinoita, ja kannustaa heitä kertomaan palveluistasi omissa verkostoissaan. Ja mikä parasta, tämänkin voi viestinnän voi automatisoida.
