Liidiin vastaamisen nopeus: näin rakennat toimivan prosessin
Kuinka nopeasti verkkosivuliidiin pitää vastata?
Oli kyseessä kuuma liidi, tai vasta ensimmäistä kertaa tunnistautuva käyttäjä, on vastaus yksinkertainen: vastaa verkkosivuliidiin heti kun pystyt, ja ohjaa yhteydenotto mahdollisimman suoraan oikealle ihmiselle. Jos et voi selvittää asiaa saman tien, kuittaa viesti ja kerro samalla, milloin palaat siihen.
Liidiin vastaamisen nopeus tarkoittaa aikaa, joka kuluu verkkosivun kautta saapuneesta yhteydenotosta yrityksesi ensimmäiseen reaktioon asiakkaalle.
Liidi puolestaan on mahdollinen asiakas, joka on osoittanut kiinnostusta esimerkiksi täyttämällä lomakkeen tai kysymällä palvelusta. Hän voi vertailla vaihtoehtoja, selvittää hintoja tai vasta hahmotella tarvettaan.
Vastaa verkkosivuliideihin nopeasti rakentamalla fiksu prosessi
Aloita vastausprosessin rakentaminen tarkistamalla, mihin verkkosivun kautta tulevat viestit saapuvat. Jos yhteydenotot jakautuvat useaan sähköpostiin, lomakkeeseen ja viestikanavaan, sovi, kuka seuraa kutakin kanavaa ja kuka ottaa asian hoitaakseen poissaolojen aikana. Varmista myös, että viestistä näkyvät yhteystiedot, asiakkaan kysymys ja yhteydenoton ajankohta.
Määritä tiimillesi tavoiteaika ensimmäiselle vastaukselle. Valitse aika, jonka pystytte pitämään myös kiireessä, ja kirjaa se yhteiseksi toimintatavaksi. Tavoitteeseen liittyvään viestiin voi kuulua koko asian ratkaiseminen tai lyhyt kuittaus, jossa kerrot asiakkaalle, milloin palaat asiaan.
Käy prosessi läpi konkreettisten esimerkkien avulla. Jos käyttäjä pyytää tarjousta, tulee viestin siirtyä myynnin käsiteltäväksi. Jos hän esittää teknisen kysymyksen, ohjaa se henkilölle, joka tuntee palvelun. Kun jokainen tiimiläinen tietää, kuka omistaa asian ja mihin se siirtyy, vältät päällekkäiset vastaukset ja tilanteet, joissa kukaan ei vastaa.
Seuraa, toteutuvatko sovitut käytännöt arjessa ja muuta työnjakoa, jos viestejä jää odottamaan.
Testaa liidiprosessia ja määrittämiänne aikatavoitteita seuraamalla, milloin viestit saapuvat ja kuinka kauan ensimmäiseen reaktioon kuluu. Tarkastelussa ei tarvitse etsiä syyllisiä, vaan selvittää, missä kohdassa työ mahdollisesti pysähtyy: jääkö viesti huomaamatta, odottaako se oikean henkilön nimeämistä vai puuttuuko vastaajalta tieto.
Jos toistuvia esteitä ilmenee, kirjaa ne ylös ja sovi tiimisi kanssa niihin käytännön ratkaisu. Jos esimerkiksi useampi ihminen seuraa samaa kanavaa, sopikaa, miten käsittelyyn otettu viesti merkitään. Näin vastuuhenkilö näkee, ettei toinen ole jo vastannut, ja tiimi pystyy muuttamaan prosessia havaintojen perusteella.
Kuka käsittelee liidit?
Vastaus viivästyy helposti, jos tiimisi olettaa jonkun muun hoitavan yhteydenottoon vastaamisen. Määritä siis jokaiselle kanavalle vastuuhenkilö – ja varahenkilö. Sovi samalla, mitä tapahtuu, kun viesti saapuu työajan ulkopuolella tai lomien aikana. Näin jokainen tiimin jäsen tietää, kenelle asia kuuluu ja mistä näkee, onko joku on jo tarttunut siihen.
Kiinnitä huomiota myös asiakaspolun alkupäässä syntyviin kontakteihin. Yhteydenotto voi tulla siinä vaiheessa, kun asiakas vasta tutkii vaihtoehtoja. Tällaiset kontaktit jäävät helposti makaamaan järjestelmään, jos niille ei aseteta muistutuksia tai kiinnostukseen sopivia seuraavia askeleita. Pelkkä yhteystiedon tallennus ei siis riitä: sopikaa, kuka jatkaa keskustelua ja milloin – vai pitäisikö kontaktit, jotka eivät vielä ole varsinaisia liidejä, antaa automaation käsiteltäväksi.
Vinkki: Markkinoinnin ja myynnin automaatio voi auttaa muistamaan sovitut tehtävät ja pitämään kontaktit hallinnassa.
Lue lisää: Markkinoinnin automaation opas auttaa hahmottamaan, miten automaatio nivoutuu yrityksen toimintatapoihin. Lue opas, valitse ratkaisu, joka sopii omaan prosessiisi, ja varmista, että tiimi osaa käyttää sitä.
Mitä vastaat liidiin?
Ensimmäisen vastauksen tehtävä on osoittaa asiakkaalle, että hänen asiansa on otettu käsittelyyn, ja että se etenee. Voit aloittaa viestin viittaamalla hänen kysymykseensä tai tarpeeseen, josta hän on kertonut. Jos kyseessä on asiakaspalvelu- tai tarjouspyyntö, voit myös kertoa yleisellä viestillä, että asia on tullut käsittelyyn – lisää mukaan kuitenkin myös maininta siitä, kuinka pian tulet palaamaan asiaan.
Kerro sitten selkeästi, mitä tapahtuu seuraavaksi. Voit vastata kysymykseen, pyytää puuttuvan tiedon tai ehdottaa sopivaa tapaamista. Jos et vielä pysty antamaan lopullista vastausta, sano se suoraan ja kerro, kuka selvittää asian. Älä jätä asiakasta arvailemaan, odottaako hän lisätietoa sinulta vai pitäisikö hänen tehdä jotakin.
Pidä viesti asiakkaan kiinnostuksen mukaisena. Jos hän kysyy yhdestä palvelun ominaisuudesta, vastaa siihen. Jos tarve on epäselvä, kysy yksi rajattu kysymys, joka auttaa valitsemaan seuraavan askeleen, tai ohjaa asiakas takaisin sivustolle tekemään vaikkapa tarvekartoitus. Tarkoitus on jatkaa keskustelua asiakkaan tilanteesta, ei lähettää paluupostissa pitkää tuoteluetteloa.
Mieti myös, mikä kanava sopii asiakkaan yhteydenottoon ja hänen antamiinsa tietoihin. Vastaa samalla kanavalla, kun se on luontevaa, ja pyydä lupa ennen kuin siirrät keskustelun muualle.
LUE LISÄÄ: Digitaalinen myynti B2B- ja palveluyrityksissä -artikkeli tarjoaa näkökulmia siihen, miten voit viedä verkkosivulta alkavan keskustelun kohti asiakkaalle sopivaa ratkaisua.
Jos et käytä automaatiota, laadi liidien käsittelyä nopeuttaaksesi tiimillesi muutama vastauspohja tavallisiin tilanteisiin, kuten viestin vastaanottamisen kuittaamiseen tai lisätiedon pyytämiseen. Pohjan tarkoitus on helpottaa tiimiläistesi työtä, ei korvata asiakkaan tilanteeseen perehtymistä. Jos käsittelet kontaktit ja liidit manuaalisesti, jätä viestiin tilaa asiakkaan kysymyksen käsittelylle ja sovitulle jatkolle.
Käykää myös yrityksen sisällä liidiprosessiin kuuluvat viestipohjat sekä automaattiviestit läpi säännöllisesti. Poistakaa ilmaisut, jotka lupaavat enemmän kuin pystytte tekemään tai eivät kerro, mitä tapahtuu seuraavaksi.
Miten varmistat, ettei liidien hoito unohdu?
Rakenna liidiprosessiin selkeä jatkomalli jokaiselle liidille. Kirjaa ylös, kuka vastaa mihinkin, mikä asia tehdään seuraavaksi, ja milloin tiimi tarkistaa tilanteen mikäli asiakkaasta ei kuulu takaisin päin.
Tallenna tiedot paikkaan, josta ne löytyvät myös silloin, kun vastuu siirtyy toiselle työntekijälle. Huolehdi samalla, että kontaktien tallennus ja segmentointi noudattavat tietosuojan vaatimuksia.
Käytä muistutuksia ja automaatiota silloin, kun asiakas ei ole vielä valmis ostamaan, tai tarvitset aikaa vastauksen selvittämiseen. Päätä, milloin ja miten muistutuksen tehtävä on auttaa asiakasta eteenpäin, ja millainen yhteydenotto tuntuu asiakkaasta hyödylliseltä.
Älä lähetä viestejä vain siksi, että järjestelmä pystyy siihen. Tarjoa jokaisessa jatkossa tieto, vastaus tai asiakkaan kiinnostukseen sopiva askel. Näin liidiprosessisi tarjoaa asiakkaille aidosti hyötyä
Älä myöskään unohda sitä, että tämän päivän ikkunashoppailija voi olla ensi kuun tärkein asiakas – jos vain tarjoat selkeän polun eteenpäin ja pidät yrityksesi asiakkaan mielessä. Automaatio auttaa tässä muistutusten ja ehdotusten avulla, kun tiimi määrittää niille tarkoituksen ja pitää viestinnän asiakkaan tilanteeseen sopivana.
Usein kysyttyä liidiin vastaamisesta
Mikä on hyvä tavoite liidiin vastaamiselle?
Hyvä tavoite on sellainen, jonka tiimisi pystyy toteuttamaan myös kiireisinä päivinä. Määritä vastausaika, vastuuhenkilö ja toimintatapa tilanteeseen, jossa et voi vielä ratkaista asiakkaan asiaa. Lyhyt kuittaus ja tieto siitä, milloin palaat asiaan, pitävät yhteydenoton liikkeessä.
Mitä teen, jos en pysty vastaamaan liidin kysymykseen heti?
Kuittaa yhteydenotto ja kerro, että selvität asian. Nimeä henkilö, joka ottaa vastuun jatkosta, ja sovi tiimin sisällä, milloin palaatte asiakkaalle. Näin asiakas tietää, että hänen viestinsä on huomattu, eikä yhteydenotto jää odottamaan ilman selitystä.
Miten automaatio auttaa vastaamaan verkkosivuliideihin?
Automaatio voi auttaa pitämään kontaktit näkyvissä, jakamaan tehtäviä ja muistuttamaan sovitusta jatkosta. Suunnittele viestit ja muistutukset asiakkaan kiinnostuksen perusteella. Automaatio tukee tiimin työtä, mutta vastuuhenkilön pitää silti huolehtia siitä, että asiakas saa tilanteeseensa sopivan vastauksen.