“Tärkein asia on se, että saa tehdä töitä pk-yrityksille” – Customer Success Strategist Henryn arjessa muutos on pysyvää

Henry Ruotsalainen työskentelee Groweolla Customer Success Strategistina. Hänen vastuullaan on asiakkuuksien kehittäminen ja yhteistyön rakentaminen käyttöönottovaiheen jälkeen – silloinkin, kun asiakkaan liiketoiminta muuttuu, kasvaa tai hakee uutta suuntaa.

Customer Success Strategistin tehtävänä on varmistaa, että Groweo tuottaa arvoa pitkällä aikavälillä, ei vain käyttöönoton hetkellä. Se tarkoittaa jatkuvaa vuoropuhelua, muutoksiin reagoimista ja kykyä hahmottaa kokonaisuuksia.

Volyymit ovat isoja, tilanteet elävät ja kehitys on jatkuvaa. Henryn päivät koostuvat tapaamisista, puheluista, ratkaisujen etsimisestä ja erilaisten kokonaisuuksien pitämisestä kasassa.

– Tässä työssä haastavinta ja samalla palkitsevinta on se, että käynnissä on samaan aikaan noin miljardi asiaa, jotka täytyy pystyä pitämään selkeässä järjestyksessä, Henry kuvaa.

Paluu pk-yritysten pariin

Ennen Groweota Henry työskenteli kansainvälisessä suorahakuliiketoiminnassa, jossa asiakkaat olivat pääosin suuria pörssiyhtiöitä. Tätä ennen hän oli mukana konsultti-startupissa, joka keskittyi pk-yritysten tukemiseen.

Työpöydällä oli myynnin kehitystä, asiakaskoulutuksia ja prosessien hiomista. Startup-ympäristössä sai olla monessa mukana, ja asiakaskunta muistutti paljon sitä, jonka kanssa Groweolla työskennellään nyt: pieniä ja keskisuuria yrityksiä.

Kun Groweon Customer Success Strategist -rooli tuli vastaan, tehtävän otsikko oli harvinainen – mutta juuri siksi kiinnostava.

– Suurin match Groweolla oli itselleni se, että työ kuulosti merkitykselliseltä. Tarkemmin ottaen juuri se, että saa tehdä töitä pk-yrityksille, Henry kertoo.

– Meidän tehtävämme on auttaa suomalaisia pk-yrityksiä menestymään. Sen perään olin jo isojen firmojen kanssa työskennellessäni kaivannut, ja siksi tämä tuntui hyvältä.

Asiakkuus elää myös käyttöönoton jälkeen

Groweolla asiakkuus siirtyy Customer Success -tiimin vastuulle noin 30 päivän kuluttua käyttöönotosta. Alkuvaiheessa tarkastellaan, miten tulokset ovat lähteneet kehittymään, ja sen jälkeen yhteydenpito jatkuu säännöllisesti.

Asiakkaan tilanne voi muuttua monella tavalla: liiketoiminta kasvaa, painopisteet vaihtuvat tai syntyy uusia tarpeita. Customer Success Strategistin tehtävä on pysyä tässä muutoksessa mukana.

– Tehtäväni on ymmärtää asiakkaidemme liiketoimintaa ja sitä, miten me Groweona voimme olla siinä apuna, myös asiakkaiden toiminnan muuttuessa ja kehittyessä, Henry tiivistää.

Työ on laajaa yhteistyötä koko organisaation kanssa.

– Onboarding-tiimin kanssa käymme läpi caseja, jotka siirtyvät käyttöönoton jälkeen meille. Service Desk ja asennustiimi ovat tulleet todella tutuiksi. Markkinoinnin kanssa mietimme asiakasviestintää. Johdon kanssa jaamme havaintoja asiakaskentältä. Myyjienkin kanssa teemme yhteistyötä, Henry kertoo.

Kaikki tilanteet eivät mene suunnitelmien mukaan

Asiakastyössä eteen tulee myös tilanteita, joissa asiat eivät suju odotetusti. Se kuuluu työhön.

– Jos tuloksia ei ole tullut, tai asiakas ei ole tyytyväinen, käydään koko tilanne ja case alusta loppuun läpi, Henry selittää.

– Mikä on tilanne ja miten siihen on tultu, mitkä tekijät siihen vaikuttavat, miten voidaan tehdä asiat toisin.

Keskusteluissa huomioidaan myös asiat, jotka eivät liity suoraan Groweoon. Asiakkaan päässä voi olla useita tekijöitä, jotka vaikuttavat tuloksiin.

– Aina ei onnistuta kerralla, mutta niistä tilanteista opitaan. Tärkeintä on olla läpinäkyvä ja rehellinen alusta loppuun, sillä silloin pystymme kehittämään sekä kokonaisuutta että tuloksia paremmiksi.

Kun Henryltä kysyy, mikä työssä on parasta, vastaus on samalla vastaus siihen, mikä on haastavinta.

– Asiakkaat! Jokainen yritys on erilainen, ja toimialoissa on omat lainalaisuutensa. Parasta on se, että saan edistää asiakkaiden onnistumista ja vaikuttaa moneen asiaan. Haastavinta on se, jos tulokset eivät ole menneet suunnitellusti eteenpäin.

Liiketoimintaymmärrys on kaiken perusta

Henryn tausta on liiketoiminnassa ja erilaisten liiketoimintojen ymmärtämisessä. Se luo pohjan uteliaisuudelle ja kyvylle hahmottaa, miten eri yritykset eri aloilla toimivat.

– Kaiken muun oppii, mutta liiketoimintaymmärrys on peruskivi, jonka päälle tässä roolissa onnistuminen rakennetaan, Henry pohtii.

Customer Success Strategistin työssä hyödynnetään markkinointiteknologiaa, ja konversio-osaaminen on keskeinen osa Groweon tekemistä. Osaamista jaetaan jatkuvasti tiimien välillä.

– Itse olen saanut rakentaa perustan päälle markkinointi- ja konversio-osaamista, ja tietysti tällaisessa yrityksessä myös teknologiaosaamista.

Kasvavassa teknologiayrityksessä yksi asia on varmaa: muutos. Se on myös Henryn viesti niille, jotka pohtivat Groweota työpaikkana.

– Olen jutellut tästä muidenkin kanssa: jos haluaa tehdä rauhassa tuttuja ja vakioituja asioita, tämä ei ehkä ole oikea työpaikka. Jatkuva muutos on kasvuyrityksessä arkea, ja jos se tuntuu hankalalta, voi täällä olla vaikea viihtyä.

– Jos taas haluaa tehdä merkityksellistä työtä pk-yritysten menestyksen eteen, vaikuttaa asioihin ja oppia jatkuvasti uutta – silloin tämä on juuri se paikka, Henry päättää.

Kuulostaako strategin arki kiinnostavalta? Katso avoimet työpaikkamme täältä!