Liidien nurturointi: näin muutat kevyen kontaktin asiakkaaksi

TL;DR – Tiivistelmä:
Liidien nurturointi eli hoivaaminen tarkoittaa asiakkaan kiinnostuksen suunnitelmallista vahvistamista, usein markkinoinnin automaation ja sisältöjen avulla. Nurturoinnin myötä asiakkaan luottamus ja kiinnostus kasvaa, ja asiakasuhteelle syntyy kestävä pohja.

Tämä opas kertoo, mitä liidien nurturointi eli hoivaaminen tarkoittaa ja antaa käytännön esimerkit sekä b2b- että b2c -yritykselle siihen, miten asiakasta ohjataan kevyestä, matalan kynnyksen kontaktista markkinoinnin automaation avulla kohti ostamista ja kestävää asiakassuhdetta.

---

Arvonta, uutiskirje-etu tai ladattava sisältö voi tuoda yrityksellesi paljon yhteystietoja. Harva yhteystietonsa antaneista asiakkaista tai prospekteista on kuitenkaan heti valmis ostamaan. Liidien nurturoinnilla rakennat kevyelle, ostopolkunsa alkupäässä olevalle kontaktille luontevia syitä palata, kertoa kiinnostuksestaan lisää ja edetä vähitellen kohti kauppaa.

Mitä liidien nurturointi tarkoittaa?

Liidien nurturointi eli liidien hoivaaminen tarkoittaa kontaktin kiinnostuksen suunnitelmallista vahvistamista viestinnän ja digitaalisten prosessien avulla.

Yhteystieto ei vielä tee ihmisestä myyntivalmista liidiä. Esimerkiksi arvontaan osallistuminen kertoo, että palkinto tai sen aihe kiinnostaa. Se ei vielä kerro ajankohtaisesta tarpeesta, budjetista tai ostoaikeesta. Kontaktin ja liidin välillä on olennainen ero.

Nurturoinnin tarkoitus ei ole lähettää kaikille samaa sähköpostisarjaa tai siirtää jokaista kontaktia myynnille. Sen tehtävä on tarjota seuraava askel, joka sopii kontaktin osoittaman kiinnostuksen tasoon.

Rakenna polku kontaktista kohti kauppaa

Toimiva nurturointipolku vastaa viiteen kysymykseen:

1. Miksi kontakti jätti tietonsa? Arvonta on tavallisesti kevyempi signaali kuin tarvekartoituksen tekeminen.
2. Mitä hänelle luvattiin? Toimita arvonnan vahvistus, etu, opas tai testitulos heti.
3. Miksi hänen kannattaisi palata? Tarjoa samaan aiheeseen liittyvä testi, suositus, tarkistuslista, asiakastarina tai ajankohtainen etu.
4. Mitä paluukäynnillä opitaan? Anna kontaktin valita kiinnostava vaihtoehto tai kertoa tarpeestaan muutamalla kysymyksellä.
5. Mikä kertoo vahvasta ostoaikeesta? Määrittele, milloin yhteydenotto, ajanvaraus, hinnoitteluun tutustuminen tai kartoituksen vastaukset vaativat ihmisen reagointia.

Jokainen vaihe pyytää kontaktilta hieman enemmän kuin edellinen. Jos ainoa tarjolla oleva jatko on tarjouspyyntö, moni asiakaspolkunsa alussa oleva kontakti jää paikalleen. Siksi seuraavat askeleet kannattaa suunnitella osaksi yrityksen digitaalista ostopolkua.

Liidien nurturointi B2B:ssä – esimerkki

Kuvitteellinen työympäristöratkaisuja tarjoava yritys arpoo maksuttoman työpistekartoituksen. Palkinto houkuttelee oikean kohderyhmän yrityspäättäjiä, mutta osallistuminen ei vielä paljasta, missä yrityksissä uudistus on ajankohtainen.

Nurturointipolku arvonnnan kautta tulleille kontakteille voisi edetä vaikkapa näin:

Arvonta → työympäristön pikatesti → tilanteeseen sopiva tarkistuslista → asiakastarina → maksuton alkukartoitus

Ensin osallistuja saa arvonnan osallistumisvahvistuksen. Seuraava viesti ohjaa lyhyeen pikatestiin, jossa kysytään esimerkiksi työyhteisön kokoa, työn tekemisen tapoja ja nykyisten työpisteiden ongelmia. Osallistuja saa vastineeksi omaan tilanteeseensa sopivan arvion tai tarkistuslistan. Tällainen testi on helppo toteuttaa esimerkiksi Smartflow-sovelluksen avulla.

Yritys oppii samalla, onko kyse yleisestä kiinnostuksesta vai todellisesta uudistustarpeesta. Ajankohtaisesta hankkeesta kertovalle voidaan tarjota vastaavaa tilannetta käsittelevä asiakastarina ja tarjota alkukartoitusta, vaikka arpaonni ei tällä kertaa suosisikaan. Jos kontakti ei reagoi, hänelle voidaan lähettää yksi muistutus ja sen jälkeen keventää viestintää.

Myyjän työ alkaa vasta, kun kontakti on kertonut tilanteestaan tai osoittanut muulla toiminnallaan vahvempaa kiinnostusta. Silloin myyjällä on automaation ja vuorovaikutuksen myötä yhteystiedon lisäksi myös käsitys asiakkaan tarpeista ja mahdollisesta aikataulusta.

Liidien nurturointi B2C:ssä – esimerkki

B2C:ssä nurturoinnin tehtävä on pitää yritystä asiakkaan mielessä, auttaa häntä valitsemaan ja lopulta osua hetkeen, jolloin ostaminen on ajankohtaista. Ensimmäinen kontakti ei vielä kerro, mitä henkilö haluaa ostaa tai milloin.

Kuvitteellinen keilahalli arpoo ilmaisen keilaus-illanvieton tarjoiluineen. Osallistuminen kertoo kiinnostuksesta ajanviettoon yrityksen palveluiden parissa, mutta ei esimerkiksi sitä, etsiikö henkilö tekemistä perheelle, ystäville vai työporukalle.

Polku voisi edetä näin:

Arvonta → osallistujan etu → perhe-, kaveri- tai yritysvaihtoehdon valinta → muistutus → varaus

Arvonnan jälkeen osallistuja saa hänelle luvatun tiedon ja asianmukaisella markkinointiluvalla esimerkiksi osallistujan edun. Viesti ohjaa tutustumaan vaihtoehtoihin sivustolla esimerkiksi Smartflow-sovelluksen avulla. Perheelle voidaan tarjota viikonloppupaketteja, kaveriporukalle iltapakettia ja yritysryhmälle helppoa tapaa pyytää tarkempi ehdotus. Varaamattomalle voidaan lähettää yksi ajankohtainen muistutus. Kun varaus syntyy, myyntiin tähtäävä ketju päättyy.

Toinen tavallinen B2C-polku alkaa verkkokaupan uutiskirje-edusta:

10 % etukoodi → tuotevalinnan helpottaminen → muistutus edusta → ensimmäinen ostos

Ensimmäisessä viestissä toimitetaan luvattu koodi ja kerrotaan sen ehdot. Seuraavaksi tilaajaa autetaan löytämään sopiva tuote esimerkiksi valintaoppaan, tuoteryhmien tai suosituksen avulla. Jos etua ei käytetä, häntä voidaan muistuttaa sen voimassaolosta. Ostoksen jälkeen ensikauppaan tähtäävä ketju vaihtuu tuotteen käyttöä, palautetta tai myöhempää ostosta tukevaan viestintään.

Nurturoinnin ja markkinoinnin automaation peruslogiikka on sama sekä B2B:ssä että B2C:ssä. Ensimmäinen toiminta antaa lähtötiedon, seuraavat vaiheet tarkentavat kiinnostusta ja viestintä muuttuu sen mukaan, mitä kontakti tekee.

Segmentoi kontaktit sen mukaan, miten he etenevät

Pk-yritys ei useinkaan tarvitse markkinoinnin automaatiossaan kymmeniä segmenttejä. Alkuun voivat riittää kontaktit, jotka palasivat sivustolle, kertoivat tarpeestaan, osoittivat vahvaa ostoaikomusta tai ostivat. Segmentoinnin perustana voi käyttää myös asiakkaan tekemiä valintoja – tämä on hyödyllistä etenkin nurturoinnissa pitemmälle etenevien asiakkaiden kanssa.

Segmentoinnin avulla jokaiselle asiakkaalle voidaan tarjota hänen tilanteeseensa sopiva 1:1-viesti. Reagoimattomalle ei lähetetä loputtomasti samaa viestiä, tarpeensa kertoneelle tarjotaan osuvampaa sisältöä, eikä ostanutta asiakasta enää muistuteta ensiasiakkaan edusta. Kontaktien tallentaminen ja segmentointi auttavat perustamaan viestinnän siihen, mitä kontakti on oikeasti tehnyt tai kertonut.

Seuraa viestien avausten lisäksi asiakkaiden etenemistä

Avaus- ja klikkausluvut kertovat viestin saamasta huomiosta. Nurturoinnin liiketoiminnallinen tulos näkyy siinä, kuinka moni palaa sivustolle, kertoo tarpeestaan, etenee myyntivalmiiksi liidiksi ja päätyy kaupaksi.

Seuraa myös, missä vaiheessa kontaktit jäävät pois. Jos esimerkksi moni palaa sivustollesi, mutta harva tekee testin, ongelma voi olla testin lupauksessa. Jos moni tekee kartoituksen mutta ei varaa keskustelua, seuraava askel voi olla liian suuri otettavaksi. Pienet parannukset polun eri vaiheissa voivat kertautua merkittäväksi tulokseksi.

Markkinoinnin automaatio pitää hoivan käynnissä

Kun polku on suunniteltu, markkinoinnin automaatio toimittaa viestit oikeista tapahtumista, vaihtaa jatkoa kontaktin valintojen perusteella ja ilmoittaa myynnille sovituista ostosignaaleista, esimerkiksi kartoituskäynnin varauksista tai konkreettisista tarjouspyynnöistä.

Teknologia ei kuitenkaan ratkaise sitä, mikä on kontaktille luonteva seuraava askel. Se päätös syntyy asiakaspolun suunnittelusta ja siitä, mitkä sisällöt tai toiminnot parhaiten rakentavat kiinnostusta ja luottamusta yritystäsi kohtaan.

• Lue lisää siitä, miten markkinoinnin automaatio pitää kontaktien hoivan käynnissä
• Tutustu Groweon markkinoinnin automaatioihin

Arvontaan osallistuminen ei myöskään automaattisesti tarkoita suostumusta kaikkeen myöhempään markkinointiin. Kerro selkeästi, mihin tietoja käytetään, ja huolehdi sähköisen suoramarkkinoinnin sekä tietosuojan vaatimuksista. Katso Euroopan komission ohje pätevästä suostumuksesta.

Jos toteutat arvonnan tai uutiskirjelistalle liittymisen Groweossa, kattavat käyttöehdot markkinointiluvan, ja kontaktit säilytetään GDPR:n mukaisesti, tietoturvallisesti Groweossa – me emme näe asiakastietojasi, mutta yrityksesi pääsee niihin helposti käsiksi, ja voit myös siirtää kontaktitietoja turvallisesti järjestelmästä toiseen GET API -rajapinnan avulla.

Näin pääset alkuun kontaktien ja liidien hankinnassa ja nurturoinnissa

Liidien nurturointi kannattaa aloittaa yhdestä paljon kontakteja tuottavasta sisääntulosta. Määrittele sille yksi hyvä paluusyy, yksi tarvetta tarkentava toiminto ja selkeä kohta, jossa ihminen reagoi.

Tavoitteena ei ole lähettää enemmän viestejä, vaan auttaa kevyttä kontaktia ottamaan seuraava järkevä askel kohti ostamista.

Liidien nurturointi: usein kysytyt kysymykset

Liidien nurturointi: usein kysytyt kysymykset

Mitä liidien nurturointi tarkoittaa?

Liidien nurturointi eli liidien hoivaaminen tarkoittaa kontaktin kiinnostuksen suunnitelmallista vahvistamista. Kontaktille tarjotaan hänen tilanteeseensa sopivia viestejä ja digitaalisia seuraavia askelia, jotka auttavat häntä etenemään kohti ostamista tai keskustelua myynnin kanssa.

Miten liidien nurturointi aloitetaan?

Aloita yhdestä kontaktiryhmästä, kuten arvontaan osallistuneista tai uutiskirje-edun tilanneista. Mieti, mitä ensimmäinen toiminta kertoo kiinnostuksesta, anna kontaktille luonteva syy palata sivustolle ja tarjoa paluukäynnillä hieman vahvempi seuraava askel. Määrittele samalla, mikä toiminta kertoo ostoaikeesta ja vaatii ihmisen reagointia.

Millaista sisältöä liidien nurturoinnissa kannattaa käyttää?

Sisällön pitää jatkaa luontevasti aiheesta, jonka vuoksi kontakti jätti tietonsa. Se voi olla esimerkiksi valintaopas, pikatesti, tarkistuslista, tuote- tai palvelusuositus, asiakastarina, ajanvaraussivu tai ajankohtainen etu. Jokaisen sisällön tehtävä on auttaa kontaktia ottamaan yksi selkeä askel eteenpäin.

Kuinka monta viestiä nurturointiketjuun tarvitaan?

Yhtä oikeaa viestimäärää ei ole. Lyhytkin nurturointiketju voi toimia, jos jokainen viesti vastaa kontaktin tilanteeseen ja ohjaa selkeään seuraavaan vaiheeseen. Ketjua ei kannata jatkaa muuttumattomana, jos kontakti ei reagoi tai jos hän on jo ostanut, varannut ajan tai ottanut yhteyttä.

Miten B2B- ja B2C-liidien nurturointi eroavat toisistaan?

B2B-liidien nurturoinnissa korostuvat usein pidempi harkinta, tarpeen ja ajankohdan tarkentaminen sekä myyntivalmiuden tunnistaminen. B2C:ssä tärkeämpiä voivat olla valinnan helpottaminen, oikea ajoitus, etujen käyttö ja ostamisen vaivattomuus. Molemmissa viestinnän pitää muuttua sen mukaan, mitä kontakti tekee tai kertoo.

Milloin nurturoitu liidi kannattaa siirtää myynnille?

Liidi kannattaa siirtää myynnille, kun hänen antamansa tiedot tai toimintansa osoittavat riittävän vahvaa ja ajankohtaista tarvetta. Tällaisia merkkejä voivat olla esimerkiksi tarvekartoituksen tekeminen, hinnoitteluun tutustuminen, ajan varaaminen tai tarjouspyynnön aloittaminen. Myyntivalmiuden tarkat kriteerit määritellään yrityksen oman myyntiprosessin mukaan.

Mitä liidien nurturointi tarkoittaa?

Liidien nurturointi tarkoittaa kontaktin kiinnostuksen suunnitelmallista vahvistamista viestinnällä ja digitaalisilla prosesseilla. Kontaktia autetaan etenemään kohti ostamista tai keskustelua myynnin kanssa.

Mitä eroa on kontaktilla ja liidillä?

Kontakti on henkilö, jonka yhteystiedot yrityksellä on. Liidillä tarkoitetaan tavallisesti kontaktia, jonka tarve, sopivuus tai toiminta kertoo myynnillisesti kiinnostavasta mahdollisuudesta.

Voiko arvontaan osallistuneille lähettää markkinointia?

Arvontaan osallistuminen ei itsessään anna rajatonta lupaa myöhempään markkinointiin. Yrityksen pitää kertoa selkeästi, mihin henkilötietoja käytetään, ja huolehtia sähköistä suoramarkkinointia sekä tietosuojaa koskevista vaatimuksista. Nämä vaatimukset täyttyvät esimerkiksi Groweon käyttöehdoissa sekä kontaktien säilytyksessä.

Kuinka monta viestiä nurturointiketjuun tarvitaan?

Yhtä oikeaa määrää ei ole. Lyhytkin ketju voi toimia, jos jokainen viesti liittyy kontaktin tilanteeseen ja ohjaa selkeään seuraavaan vaiheeseen.

Miten B2B- ja B2C-liidien nurturointi eroavat toisistaan?

B2B:ssä korostuvat usein pidempi harkinta, tarpeen tarkentaminen ja oikean myyntiajankohdan tunnistaminen. B2C:ssä korostuvat valinnan helpottaminen, ajankohta, edut ja ostamisen vaivattomuus.

Milloin liidi kannattaa siirtää myynnille?

Liidi kannattaa siirtää myynnille, kun hänen toimintansa tai antamansa tiedot osoittavat riittävän ajankohtaista tarvetta. Tarkat kriteerit pitää määritellä yrityksen oman myyntiprosessin mukaan.